超五星服务——CA820 EWR-PEK 国航头等舱体验

作为暑期环球头等飞行的第一段,本人前几日搭乘CA820从纽瓦克前往北京,花费12万UA里程和少许税费。这趟飞行总结下来,与以往看到的国航洲际头等报告似曾相识:中等的硬件,一般的餐食,蛋疼的娱乐系统,奇怪的规章制度。撇开客舱服务不谈的话,只能说是业内中游水平的头等舱硬件加上商务舱水平的软件。

但拯救这次飞行的亮点在于客舱服务。头等舱的两位半CC(第三位CC很多时间在商务舱帮忙)非常给力,我觉得用再多赞美之词都不为过。本次飞行可以说是我所有飞过的航班当中服务最好的一次,没有之一。下面慢慢说。


国航在纽瓦克的值机窗口位于B航站楼三层。从柜台工作人员的吊牌判断,国航把地勤外包给了一家叫做jet2的廉价航空公司,但业务水平整体没出大错,对于EWR出发的行李可以直挂国内转机目的地的政策非常熟悉(注:国航2017年1月1日起对于欧洲和美国始发,全程国航承运,经北京转机到达国内目的地的旅客实行“全委托”中转行李免提业务,在北京不用再提取行李)。

国航两舱在纽瓦克使用汉莎的商务舱休息室,这部分内容在之前的汉莎EWR-FRA-PEK商务体验中有比较详尽的汇报了,所以以下不表。

休息室空间不大,而且人很多,最后喝了一点饮料之后前往登机口准备登机。这里的问题出现了:头等舱和商务舱是一起登机的,等我走到队伍的时候前面排了大约十五人。这一点还是比较影响体验的。

进入客舱之后左拐是头等舱区域,右拐是商务和超经/经济,这样保证了头等舱的客人在登机过程中完全不会被打扰。

很常见的1-2-1头等舱布局,门不能关闭,一个座椅横跨四个窗户,横向和纵向空间都非常足。我定票时预留的座位是2A,但当我登机之后前舱CC马上跟我说今天头等舱就我一个人,我想坐哪都可以,但她推荐换到1A。因为第二排位置靠近厨房区域,一旦商务舱开餐后面会特别吵;而1H和1L靠近头等舱厨房区域,所以也相对较吵,综合下来1A和1B是最为理想的。

严格来说座椅保养不是特别好,调节按钮有明显的破损。

座椅左侧的储物间内饰耳机插口以及IFE遥控器,因为国航引入77W的年份较久,所以不像748和789上那样配备带触摸屏的遥控器。

入座之后可以看到左前方放置的菜单和与欧舒丹合作的过夜包。菜单在起飞前点完餐之后就收走了,我终于有机会问出了困惑我很久的问题:为什么国内航司都要把菜单收走,或者压根不发?乘务长亲切地回答了这个问题:很久以前菜单是不收的,后来出现了客人把菜单随便放,一不注意被边缘划伤的情况,后来为了从根本上杜绝隐患就要求收走菜单了。在飞行过程中如果要看的话可以随时找他们要。就这样,国内航司规章制度的未解之谜少了一个。

过夜包内部配置和国航商务舱的过夜包相近,但材质要更高端一些。

国航在头等舱配置的是国产233621牌降噪耳机,因为我自带了Bose的QC25,对比下来233621实际降噪效果并不理想,很多低频的噪音没被过滤。

起飞前前舱CC小姜、乘务长先后过来介绍自己,问我想喝点什么,并且说酒单上的任何东西都可以随便点。其实国航的标准只有水和橙汁两种,但只要符合当地法律,CC有非常大的决定权如何服务(CA:当然,中央的决定也很重要……),那么偷懒的人可能就忽悠一下过去了。

同时小姜也把睡衣带来,并把拖鞋拆开。睡衣有红色和黑色两种选择,我脑补了一下桃红色睡衣穿在身上的画面,果断选择了黑色。衣服的材质比较单薄,和国泰头等舱的类似,但面料稍逊。

更衣完毕之后回到座位,小姜问我想点餐饮的选择和就餐的时间,后面这一点我是很欣赏的,因为很多情况下第一顿饭离地面的上一顿可能太近。不过这趟中午起飞的航班无所谓,我在地面没吃东西,正好空着肚子来体验机上的餐食(结果吃撑了)。

部分菜单请看文章最后,这里说一个也是很神奇的事:存在一款专供头等舱、并且不在酒单上的白葡萄酒。Hospices de Beaune是一个有着慈善医院前身的博物馆,每年十一月会进行葡萄酒义卖。品起来的话这款酒体略轻,入口有薄荷的清新味,我对白葡萄酒研究不多,所以不知道这款酒的档次,因此还希望懂行的读者在留言区告知。

大约一点钟飞机推出,朝西南方向起飞,随后转向西北北极航路飞去。因为当天航路的风不大,最后飞行时间大约为13小时50分钟。我印象中比较夸张的一次飞行是UA89,顺着西风沿向北欧-俄罗斯航路飞,不到十三小时就飞到了北京。

起飞大约三十分钟之后开始餐饮服务,首先是冷坚果。

然后小姜过来端上了香槟,Lombard Brut Reference,地面大约是$50~60。品尝起来有浓郁的苹果香气,入口很柔。如果作为商务舱香槟这会是非常给力的,但配给洲际头等有点寒蝉。香槟上的装饰是小姜自己做的,棒!

随后送上的是餐前小点,包括蟹肉球和canapé。

canapé有四种,从十二点钟方向顺时针数分别是三文鱼、虾、鸡肉、火腿。

餐前小点结束之后来了三个沙拉和面包,分别是鸡肉、海带、熏鱼。

桌面的摆盘非常规整,后来在交谈中得知国航对于前舱服务的规定比较少,诸如摆盘一类是不做要求的。因此餐点摆放完全靠CC自己决定,也可以由此看出当班CC的服务态度,正如同起飞前的饮料一样。

除了面包篮里的三种选择,飞机上还提供了蒜蓉面包。

之后是西洋参鸡汤,里面西洋参的味道非常非常浓郁,鸡肉嘛吃起来像一般的鸡胸肉。

主餐我选了当日的特色菜肴,孜然炒羊肉和白米饭。羊肉的味道很足,美中不足的是羊肉略显干。其实放眼其他航司的餐饮,肉质干涩是航空餐的普遍问题。机舱的低湿环境对于烹饪也有了更苛刻的要求,貌似这一点上做得最好的是日本的航空公司。

主餐过后的水果和椰子蛋糕,其实有一道奶酪被我略过了。

虽然蛋糕有点甜过头,但比起韩亚的色素蛋糕好了不少。不过既然都从纽约出发了为啥不和Lady M来个合作呢?保准逼格蹿升。

我在所有餐饮结束之后又点了一份普洱茶,小姜非常认真地把茶具端上,并且介绍这是国航订制的一套汝窑茶具,之前的餐具也是同一套产品。之后小姜开始问我整体的体验如何,与其他航司的产品有什么样的区别和不足,以及哪里有提升的空间。于是我开始谈笑风生,小姜居然真的在做记录,而且对我提的点都有到位回应,还让我推荐几个写飞行报告的网站,态度非常诚恳。举个例子,我说对于很多西方人而言,头等舱的一个标志性配备是鱼子酱加香槟,例如日航用2000多人民币一瓶的Salon ’02(现在是’04),诸多五星航司都在用Krug。甚至连北美三挫之一的美国航空,也因为在头等舱引入鱼子酱而让人耳目一新。所以因此要提升头等舱感观最简单粗暴的方法就是在这两样上下功夫。小姜告诉我某段时间纽约出发的头盘真的是鱼子酱,但因为季节轮换所以现在就没了,取而代之的是之前看到的小点。

起飞之后小姜就已经帮我把一旁的床铺好了,并跟我说随时可以去休息。稍微看了几集《舌尖上的中国》(因为飞机上的电影选择太少了,即便是最新的电影也大约上映4、5个月了吧),然后到邻座睡觉。大家看到座位旁边的小碗是一个简易的手工加湿装置,起因是我在饭后的交流中说起自己坐飞机很容易流鼻血。能够从这些细节之中体察到客人的需求并提供解决方案,这才是头等舱服务啊。

于是稍微睡了一小会午觉,醒来之后发现已经过了哈德逊湾,但还没飞出加拿大。我饶有兴致地打开了IFE里的航路图,选到飞行模拟界面geek了一把。

客舱的噪音大约在60 dB的波动,和之前在国泰77W头等舱内测得的水平非常接近。

随便翻阅了一下娱乐指南,封面是大大的《战狼2》海报,不过要等到下几个月才能上线。回到家自己去电影院看了一遍,燃!

看到我起来之后另外一位之前在商务舱帮忙的CC过来问我要不要吃些冰淇淋。感觉国航这个VIP标志在小勺上挺有质感。

然后我稍微工作了一会(期间还发放了5100的矿泉水),这时候一位年长的CC过来和我聊了几句,看到我用着电脑问我要不要咖啡——并且特别热情推荐了新配备的意式咖啡机。有多热情呢?给我的感觉就像当初在食堂因为关爱你而给你多打了两勺菜的北京大妈。一直以来我都觉得在飞行过程中碰到一个长者级的大妈会是非常幸运的,因为它们对于服务的拿捏和分寸的把握都非常到位,而且很多时候能够预测到你的需求。这也是为什么美国航司整体上虽然不如亚洲航司的空乘年轻貌美,但就服务这一项而言这些年长的乘务员是小鲜肉望尘莫及的。面对如此温暖的问候我也实在不好拒绝,于是上了一杯Lungo。有一点小遗憾是既然有了浓缩咖啡机为什么不发展出卡布奇诺、拿铁、摩卡一类的衍生品呢?那感觉会要比速溶的雀巢咖啡高不知道多少档次。

之后我又在看纪录片——躺在床上睡不着——看电脑几个选项中游荡,居然不知不觉就到降落前两小时了。此时相当北京时间的中午一点,等于一顿午饭。小姜看我起来送上了牙具和茶杯,做开餐前的准备,这服务真是太赞。

第二顿餐食开始,首先是冷牛肉,因为没有加热的缘故非常多汁,从肉的颜色也可以看到火候把握的非常好。伴随第二顿饭我点了一杯龙井茶。

主餐我选择了中式的鸡肉饭,这时候小姜端上一碗南瓜粥——可是菜单上没有南瓜粥啊?原来是她用了飞机上的原材料自己临时发挥创造的,并且从口感上不难reverse-engineering出做法:煮好的米饭与热水混合,加上之前其他食材当中的南瓜屑。只要用心,谁说国航不能做出五星航空的感觉呢?

伴随着米饭和粥的是辣酱和榨菜,之前羊肉炒饭还配备了老干妈(虽然我吃着喝着忘记蘸了)。

最后简餐以水果收尾。

在降落前的客舱检查过程中,小姜送给我一张明信片和小纪念品(一个冰箱磁贴)。

翻过来看,国航也有手写小卡片了!惊不惊喜,意不意外?!唯一有点囧的是“真诚优雅睿智创新”那四个口号,其实像国泰那样一张折叠白纸片就很好了。

因为隐私原因乘务员的姓名在此被p去

之后就是例行的调直座椅靠背、打开遮光板。窗外,北京的天气出奇的好,而且正值夏季,可以俯瞰郁郁葱葱的燕山山脉,以及位于京郊的京城水源——密云水库。这时机长出来和乘务员打招呼,也顺便和我聊了一小会,还认了半个老乡😁。

飞机从机场东边继续向南飞过,最终在北京东南方向180°掉头向北。因为天气非常好,坐在左侧的座位正好能够俯瞰帝都的景观。不远处高高耸立的是国贸三期。

远处一架法航的77W也在准备降落,背景是北京城的天际线。我的印象中很少有在北京降落能看清城区,说明今天的空气质量很棒。

值得庆幸的是最后航班靠T3-E的廊桥,一旁是日航的787。

下飞机之后的入关、转机顺序异常顺利,简单而言就是T3-E入境——T3-C行李提取区域转机(注意是不用提取行李的,旁边有个转机小通道)——T3-C出发区过安检。大约40分钟过后我就站在了T3-C出发区的国航休息室前,里面人满为患,居然连一把椅子都找不到。最后我在里面站了五分钟就去登机口等航班登机,不过坑爹的是后续回家的航班延误了四小时,皆已是后话。


总结起来,这次飞行体验大大超出了我的预期。其实我对于鱼子酱香槟一类的高端餐饮没有那么苛刻的要求,毕竟飞机上再怎么吃也不如地面上的体验;而硬件来说宽敞的大床也难以挑出致命的毛病(虽然有门的话会锦上添花);真正改变人感观的还是出类拔萃的服务。以下这几个方面给我印象最为深刻:

  1. 真诚和大方的态度。从上飞机到下飞机一直可以感受到空乘人员的专业和自信,在交谈过程中也看得到他们的真诚。我猜想这和文化认同和语言交流也有着莫大关系,同为中国人大家对于什么好什么不好的评价标准更为一致,在交流过程中出现的障碍也更少,更为积极的沟通无疑是优质服务的关键。
  2. 服务的主动性。从主动送上牙具、提供咖啡、还有几乎不间断的加水加茶可见一斑。
  3. 服务的创新性。能够超越SOP自创新的服务(加湿器、南瓜粥)是能让人感到莫大惊喜的。在商务舱和头等舱差距越来越小的今天,我感觉能够区分二者的就是定制化程度。商务舱服务某种程度上是工业化时代流水线的缩影,一切都为了效率最大化为目的;而头等舱则更多有些“私人订制”的意味。

所以单从客舱服务来看,不吹不黑这是我经历最好的一次。当然瑕不掩瑜国航还有很多地方可以改进——这些都算是老生常谈,国内常旅客论坛中的吐槽贴一抓一大把,大国企的傲慢,略微落后时代的审美标准,面对变化反应迟缓,地面配套服务不足这些病症在国航身上都有。本次航班除了服务以外的水平大概三星不能再多。

我这里就说一点不同的吧,那就是一致性的问题。大家公认优秀的国泰、日航、全日空、新航之所以如此,很大程度上是因为用户对服务的水平有信心。虽然因为机组会有一些波动,但浮动空间不会太大。欧美系的航司也是如此,只不过平均值相对较低(尤其是美国那三家……),但不同航班之间服务水平的标准差较小。而以国航为代表的国内三大航在这一点上还有所不足,运气好碰到给力的机组会有特别好的服务,但下一回可能就没这么好运了。一来一往难免对于服务形象有所影响,毕竟“不确定性”本身就是一个影响心情的东西。

最后正能量一下,相信随着国内航司里像小姜这样愿意主动创新的乘务员越来越多,航空公司的服务水平提升只是时间问题。那么问题来了:我下了飞机之后怎样写感谢信或者表扬信?


附:本次航班菜单


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