萬萬沒想到之法航備降 (還是去不了非洲)

之前 Colin 大大體驗了一把印度航空,寫了一篇非常精彩的萬萬沒想到。萬萬沒想到這麼快輪到我來寫了!先抹一把辛酸淚。

不知大家是否還記得,我之前寫過一篇達美出法航前往非洲的里程票,需要提前去機場出示預訂所用信用卡的文章。那個行程是給我媽訂的,我們想一起去摩洛哥玩耍,本想飛的行程是 PVG-CDG-RAK,巴黎非申根區轉機,行程簡單,本應沒什麼問題。但最終我媽這趟摩洛哥之旅居然未能成行(幸好我自己還是去成了)。

飛了六小時後備降的 AF 111

萬萬沒想到之法航備降

首先需要誇讚一下達美的客服和亞特蘭大機場那位工齡十一年的地勤(後文還會不斷地誇達美客服),我媽在值機時確實沒有遇到任何問題,拿護照直接就完成了。不過她對浦東的法航休息室非常不滿,幾乎沒有熱菜,和幾家國內航司的休息室(會共享給盟友航司或者 PPS)完全不能比。

從中國飛歐洲的航班因為時差關係,一般都是半夜起飛的,第一段 PVG-CDG 的法航 AF 111 也不例外。我當時已經在摩洛哥了,開着會時不時刷一下 flightradar24 上的那個飛機小點,可在起飛後大概過了兩三個小時,我看到那個小點在北京以北轉了個彎,直接往回飛了。我當時心裏咯噔一下,飛機看樣子是直奔回浦東,而不是在 PEK 備降,想着應該不是機械故障,大概是有乘客突發生病了(後來想想如果是嚴重的疾病,更應該就近備降)。

當時祈禱着千萬不要是我媽生病了,然後默默地盯着 app 看飛機在 PVG 着陸。雖然是 A380 胖子很重,但大概因為在空中已經飛行了六小時,飛機在浦東附近只盤旋了兩圈,不知道是為了放油還是航空管制(當時已經凌晨四五點了,跑道應該不繁忙),就降落了。

降落後聯繫上了我媽,結果她告訴我居然是飛機機械故障,而不是乘客生病,然後就沒有更多的信息了。我一臉懵逼,第一次碰到機械故障備降,又是比較棘手的里程票,又是我媽而不是我遇上了,不知道如何安撫老太太凌晨五點疲憊的身心。我讓她趕緊問一下空姐有何建議,事實證明小姐姐給的建議和我想的也比較一致,說法還是靠譜的。小姐姐說,如果行程很趕的話,就不要等改簽了,A380 那一趟有四百多名乘客,改簽不知道要等到啥時候,直接退票重新買吧,但不確定里程票是否可以退票。

當時是中國時間凌晨五點,中國的法航客服自然是沒開,美國的也沒有,我只好打給法國總部的客服,詢問改簽和退票事宜。第一次打法國客服時,法航客服一臉懵逼,只看得到航班返航的信息。客服告訴我,改簽和退票要找美國的法航客服(請注意這一說法也算是錯的),法國客服無法改動票。我心想着這票肯定能退,應該先去訂新票。

我媽告訴我,大概是因為太晚了,機場地面沒有什麼法航的工作人員。法航班機空乘、浦東機場地勤、以及安排的酒店工作人員開始互相推卸責任。法航的空乘在乘客下機後就消失了(當然不怪他們,改票不是他們的職責),浦東機場地勤只是想辦法把大家拉到安排的酒店,酒店的工作人員只是說讓大家等法航來聯繫,最應該出現的法航在浦東的地勤或辦公室人員大概確實沒有上班,所以沒有出現。

我自己遇到過幾次航班滯留,深諳這種混亂情況下會出現各種不靠譜,很容易就浪費不少時間。最嚴重的一次,我曾經因為紐約有颶風,在三番滯留不能飛進紐約,真的是等了五天才輪到自己被改簽。由於我的行程已經開始,後續很多預訂(機票、酒店)改起來成本很高,所以最關鍵還是希望我媽早點和我會合。我媽因為疲累關係,第二天不願意再去機場(安排的酒店離機場有一個多小時車程!)問法航地勤,於是我開始了長達六小時與中美法三地法航客服的無效溝通。

萬萬沒想到之法航客服如何不靠譜

法航在中美法三地的客服都是有上班時間的,基本就是白天的8小時或者是10小時。這三個地方的時差關係,幾乎沒有兩個地方的客服同時開着。我先打了法國的,被告知除了美國之外沒有權限改票,我就再打了美國的,直到很後來才打了中國的。

我給法國客服打過兩次,小姐姐告訴我這個航班徹底取消了,不會再復飛。我猜想飛機大概壞得比較嚴重,不然會直接修好再飛。後來返回的信息是一個發動機壞了,還好四個裏面只壞了一個,所以還是堅持飛回了浦東(如果備降別的機場的話,對於航司而言成本會高)。聽上去確實一時半會修不好。

然後我等美國客服上班,給他們打電話要求退款(主要是退里程給達美)。美國的法航客服聽上去確實很爽快,每次都是讓我聽很久很久的音樂,然後非常開心地跟我說,「我已經幫你申請退款了,沒問題的」。第一次聽到這個回復的時候我也很開心的,心想肯定沒問題了呀。然後我們商量了一下,直接用 UA 里程買了一張 PVG-BCN 改道巴塞羅那的國航直飛票,摩洛哥我媽就不去了。

可是過了12個小時之後,酒店「通知」我媽,說法航的票已經改簽好了。說是通知,也不過是在大堂的一張大桌子上攤了幾張傳真的紙,上面寫滿了所有乘客的改簽信息,給我媽改的是漢莎的 PVG-MUC-RAK。改簽航班還是用那種航司系統里的專業寫法,每人一行,各種縮寫,時間日期也不標清楚,我還以為是後一天起飛的(因為看到這個表的時候,當天的改簽那班漢莎已經飛走了)。我當時還真的猶豫了一下,因為這種改簽估計是現金票,這麼晚訂的也肯定高艙位,現金商務高艙位啊,能攢多少 UA 里程啊!

當時最大的疑惑是,為什麼法航已經幫我退票了,還會有改簽呢?為了不被記錄成 no show 和最終不退款,我還是準備向法航問個清楚。於是我又給法國的客服打了個電話,小姐姐查了半天,說不對啊你這個漢莎航班已經顯示取消了,是達美取消的呢。我心又放下了一點。然後給美國的客服打了個電話,小哥哥查了半天,又非常開心地和我說了一遍,「我已經幫你申請退款了,沒問題的」。

一直很習慣客服跑火車的我,這時候不知道是不是不該相信任何人。我和小夥伴們討論了半天,決定給還沒有聯繫過的地方都打一個。我先給漢莎打了個電話,告訴我那班改簽還真是當天的!也就是說通知到乘客的時候,改簽航司早就飛走了!所以會顯示取消,其實就是 no show。漢莎小姐姐聽上去真的很為我感到抱歉,安慰我說她那邊沒有顯示記錄成 no show,估計不會要我付錢的。然後我媽又給中國法航客服打了個電話,說是改簽是電腦系統自動生成的,沒有趕上可以繼續改簽,退票還是要找美國。最後我決定給達美打個電話,事實證明最後這個電話總算打對了。

這整個過程我因為在會議中,所以都是趁會議休息間隙用國際漫遊上 Skype 打的(摩洛哥的大學裏居然沒有無線網),感謝 AT&T 漫遊在摩洛哥有覆蓋!要是像 Colin 那樣在麻袋就瞎了(AT&T 終止了在麻袋的漫遊)。

萬萬沒想到之達美客服如何靠譜

達美的前端客服對我的經歷表示了無比的同情,然後給我轉了兩個經理,一個負責稅費部分的現金退票,一個負責里程部分的里程退票,說請我儘管放心,一定馬上全額退票,讓我不用管了,安心旅遊。事實證明確實 9w 達美里程第二天就到賬了。

由衷希望大家吸取我的經驗教訓。請大家跟着我重複三遍,誰出票就找誰,誰出票就找誰,誰出票就找誰!

解決了退票,我就想着怎麼樣能夠獲取應得的賠償。首先我讓我媽在機場稍微買了點需要的日用品,準備擼 Citi Prestige 的延誤險,我還是有用 Prestige 付機票(哪怕是部分稅費)的習慣。Prestige 現在雖然也改成了六小時,但是它的一大優勢就是可以報親戚的機票延誤險,而非僅限本人。都說延誤險現在很難擼了,回頭我和 Colin 會一起寫一篇文章,彙報一下最新的 DP。

然後我想法航應該有賠償。我查了一下歐盟有個法案,叫做 EU Regulation 261/2004 (or EC 261),像我媽這個遠洋航班那麼久的延誤是可以賠償 600 歐元的。我在法航官網上提交了申請,但心想以它家客服這不靠譜的程度和法國人天生的散漫,不知道這六百歐何年何月才能到手。但在我們完成了歐洲游之後的某一天,我接到了達美的電話,和我簡單核實了一下情況,然後告訴我他們會直接給我媽寄一張 600 歐元等額的美元支票。當然,相信達美會和法航去結算的。簡直是愛死了達美的靠譜了!

總結

  1. 涉及到里程或者現金付款的變動,一定要記得誰出票就找誰;
  2. 及時聯繫一下執飛航司,還是能夠獲得不少有用的有效信息;
  3. 應得的賠償一定要想辦法去爭取,不要怕麻煩而便宜了這些航司。

這趟旅行雖然一開始如此不順利,但後來整個過程都還是有驚無險,關鍵天氣很好,在瑞士登頂峰也順利。大概是 RP 守恆了!希望大家不會有機會用到本文提到的經驗教訓,但如果遇上了,還希望大家能鎮定面對,當機立斷。


分享至社交網絡

若喜歡本文,別忘了給個五星好評哦!

[Total: 13   Average: 5/5]
Disclaimer: The responses below are not provided or commissioned by the bank advertiser. Responses have not been reviewed, approved, or otherwise endorsed by the bank advertiser. It is not the bank advertiser's responsibility to ensure all posts and/or questions are answered.