万万没想到之法航备降 (还是去不了非洲)

之前 Colin 大大体验了一把印度航空,写了一篇非常精彩的万万没想到。万万没想到这么快轮到我来写了!先抹一把辛酸泪。

不知大家是否还记得,我之前写过一篇达美出法航前往非洲的里程票,需要提前去机场出示预订所用信用卡的文章。那个行程是给我妈订的,我们想一起去摩洛哥玩耍,本想飞的行程是 PVG-CDG-RAK,巴黎非申根区转机,行程简单,本应没什么问题。但最终我妈这趟摩洛哥之旅居然未能成行(幸好我自己还是去成了)。

飞了六小时后备降的 AF 111

万万没想到之法航备降

首先需要夸赞一下达美的客服和亚特兰大机场那位工龄十一年的地勤(后文还会不断地夸达美客服),我妈在值机时确实没有遇到任何问题,拿护照直接就完成了。不过她对浦东的法航休息室非常不满,几乎没有热菜,和几家国内航司的休息室(会共享给盟友航司或者 PPS)完全不能比。

从中国飞欧洲的航班因为时差关系,一般都是半夜起飞的,第一段 PVG-CDG 的法航 AF 111 也不例外。我当时已经在摩洛哥了,开着会时不时刷一下 flightradar24 上的那个飞机小点,可在起飞后大概过了两三个小时,我看到那个小点在北京以北转了个弯,直接往回飞了。我当时心里咯噔一下,飞机看样子是直奔回浦东,而不是在 PEK 备降,想着应该不是机械故障,大概是有乘客突发生病了(后来想想如果是严重的疾病,更应该就近备降)。

当时祈祷着千万不要是我妈生病了,然后默默地盯着 app 看飞机在 PVG 着陆。虽然是 A380 胖子很重,但大概因为在空中已经飞行了六小时,飞机在浦东附近只盘旋了两圈,不知道是为了放油还是航空管制(当时已经凌晨四五点了,跑道应该不繁忙),就降落了。

降落后联系上了我妈,结果她告诉我居然是飞机机械故障,而不是乘客生病,然后就没有更多的信息了。我一脸懵逼,第一次碰到机械故障备降,又是比较棘手的里程票,又是我妈而不是我遇上了,不知道如何安抚老太太凌晨五点疲惫的身心。我让她赶紧问一下空姐有何建议,事实证明小姐姐给的建议和我想的也比较一致,说法还是靠谱的。小姐姐说,如果行程很赶的话,就不要等改签了,A380 那一趟有四百多名乘客,改签不知道要等到啥时候,直接退票重新买吧,但不确定里程票是否可以退票。

当时是中国时间凌晨五点,中国的法航客服自然是没开,美国的也没有,我只好打给法国总部的客服,询问改签和退票事宜。第一次打法国客服时,法航客服一脸懵逼,只看得到航班返航的信息。客服告诉我,改签和退票要找美国的法航客服(请注意这一说法也算是错的),法国客服无法改动票。我心想着这票肯定能退,应该先去订新票。

我妈告诉我,大概是因为太晚了,机场地面没有什么法航的工作人员。法航班机空乘、浦东机场地勤、以及安排的酒店工作人员开始互相推卸责任。法航的空乘在乘客下机后就消失了(当然不怪他们,改票不是他们的职责),浦东机场地勤只是想办法把大家拉到安排的酒店,酒店的工作人员只是说让大家等法航来联系,最应该出现的法航在浦东的地勤或办公室人员大概确实没有上班,所以没有出现。

我自己遇到过几次航班滞留,深谙这种混乱情况下会出现各种不靠谱,很容易就浪费不少时间。最严重的一次,我曾经因为纽约有飓风,在三番滞留不能飞进纽约,真的是等了五天才轮到自己被改签。由于我的行程已经开始,后续很多预订(机票、酒店)改起来成本很高,所以最关键还是希望我妈早点和我会合。我妈因为疲累关系,第二天不愿意再去机场(安排的酒店离机场有一个多小时车程!)问法航地勤,于是我开始了长达六小时与中美法三地法航客服的无效沟通。

万万没想到之法航客服如何不靠谱

法航在中美法三地的客服都是有上班时间的,基本就是白天的8小时或者是10小时。这三个地方的时差关系,几乎没有两个地方的客服同时开着。我先打了法国的,被告知除了美国之外没有权限改票,我就再打了美国的,直到很后来才打了中国的。

我给法国客服打过两次,小姐姐告诉我这个航班彻底取消了,不会再复飞。我猜想飞机大概坏得比较严重,不然会直接修好再飞。后来返回的信息是一个发动机坏了,还好四个里面只坏了一个,所以还是坚持飞回了浦东(如果备降别的机场的话,对于航司而言成本会高)。听上去确实一时半会修不好。

然后我等美国客服上班,给他们打电话要求退款(主要是退里程给达美)。美国的法航客服听上去确实很爽快,每次都是让我听很久很久的音乐,然后非常开心地跟我说,“我已经帮你申请退款了,没问题的”。第一次听到这个回复的时候我也很开心的,心想肯定没问题了呀。然后我们商量了一下,直接用 UA 里程买了一张 PVG-BCN 改道巴塞罗那的国航直飞票,摩洛哥我妈就不去了。

可是过了12个小时之后,酒店“通知”我妈,说法航的票已经改签好了。说是通知,也不过是在大堂的一张大桌子上摊了几张传真的纸,上面写满了所有乘客的改签信息,给我妈改的是汉莎的 PVG-MUC-RAK。改签航班还是用那种航司系统里的专业写法,每人一行,各种缩写,时间日期也不标清楚,我还以为是后一天起飞的(因为看到这个表的时候,当天的改签那班汉莎已经飞走了)。我当时还真的犹豫了一下,因为这种改签估计是现金票,这么晚订的也肯定高舱位,现金商务高舱位啊,能攒多少 UA 里程啊!

当时最大的疑惑是,为什么法航已经帮我退票了,还会有改签呢?为了不被记录成 no show 和最终不退款,我还是准备向法航问个清楚。于是我又给法国的客服打了个电话,小姐姐查了半天,说不对啊你这个汉莎航班已经显示取消了,是达美取消的呢。我心又放下了一点。然后给美国的客服打了个电话,小哥哥查了半天,又非常开心地和我说了一遍,“我已经帮你申请退款了,没问题的”。

一直很习惯客服跑火车的我,这时候不知道是不是不该相信任何人。我和小伙伴们讨论了半天,决定给还没有联系过的地方都打一个。我先给汉莎打了个电话,告诉我那班改签还真是当天的!也就是说通知到乘客的时候,改签航司早就飞走了!所以会显示取消,其实就是 no show。汉莎小姐姐听上去真的很为我感到抱歉,安慰我说她那边没有显示记录成 no show,估计不会要我付钱的。然后我妈又给中国法航客服打了个电话,说是改签是电脑系统自动生成的,没有赶上可以继续改签,退票还是要找美国。最后我决定给达美打个电话,事实证明最后这个电话总算打对了。

这整个过程我因为在会议中,所以都是趁会议休息间隙用国际漫游上 Skype 打的(摩洛哥的大学里居然没有无线网),感谢 AT&T 漫游在摩洛哥有覆盖!要是像 Colin 那样在麻袋就瞎了(AT&T 终止了在麻袋的漫游)。

万万没想到之达美客服如何靠谱

达美的前端客服对我的经历表示了无比的同情,然后给我转了两个经理,一个负责税费部分的现金退票,一个负责里程部分的里程退票,说请我尽管放心,一定马上全额退票,让我不用管了,安心旅游。事实证明确实 9w 达美里程第二天就到账了。

由衷希望大家吸取我的经验教训。请大家跟着我重复三遍,谁出票就找谁,谁出票就找谁,谁出票就找谁!

解决了退票,我就想着怎么样能够获取应得的赔偿。首先我让我妈在机场稍微买了点需要的日用品,准备撸 Citi Prestige 的延误险,我还是有用 Prestige 付机票(哪怕是部分税费)的习惯。Prestige 现在虽然也改成了六小时,但是它的一大优势就是可以报亲戚的机票延误险,而非仅限本人。都说延误险现在很难撸了,回头我和 Colin 会一起写一篇文章,汇报一下最新的 DP。

然后我想法航应该有赔偿。我查了一下欧盟有个法案,叫做 EU Regulation 261/2004 (or EC 261),像我妈这个远洋航班那么久的延误是可以赔偿 600 欧元的。我在法航官网上提交了申请,但心想以它家客服这不靠谱的程度和法国人天生的散漫,不知道这六百欧何年何月才能到手。但在我们完成了欧洲游之后的某一天,我接到了达美的电话,和我简单核实了一下情况,然后告诉我他们会直接给我妈寄一张 600 欧元等额的美元支票。当然,相信达美会和法航去结算的。简直是爱死了达美的靠谱了!

总结

  1. 涉及到里程或者现金付款的变动,一定要记得谁出票就找谁;
  2. 及时联系一下执飞航司,还是能够获得不少有用的有效信息;
  3. 应得的赔偿一定要想办法去争取,不要怕麻烦而便宜了这些航司。

这趟旅行虽然一开始如此不顺利,但后来整个过程都还是有惊无险,关键天气很好,在瑞士登顶峰也顺利。大概是 RP 守恒了!希望大家不会有机会用到本文提到的经验教训,但如果遇上了,还希望大家能镇定面对,当机立断。


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