使用 Twitter 挽回權益或者解決問題經驗分享

摘要

本樓主通過Citi Online Chat拿到了Citigold開賬戶獎勵的promo code並且開了賬戶,然而Citi一開始不認賬,第一次調查後也給出了不承認的決定;後來樓主成功通過Citi在Twitter上的客服把證據傳輸過去,最終Citi honor了開戶獎勵且里程瞬間到賬。

為何我的心內是這般的愉悅啊

為何吾的心內是這般的愉悅啊

簡介

Twitter,推特,微博的國際版,或者說,微博是Twitter的中國版;anyway,Twitter不僅是一個髮狀態發圖片的聊天工具那麼簡單,而且還能夠作為一種輔助有時甚至是更好的方式來幫助你解決問題。比如去年底的Hyatt Diamond Match就是最先在Twitter發起的,另外TPG等美國博主也有介紹過在航班延誤時聯繫航空公司在Twitter上的客服來快速的更換航班等等。本樓主這次的經歷主要是在正常渠道無法有效溝通的情況下,通過聯繫Citi在Twitter上的客服,成功解決了投訴,滿意度100%。

連推特鳥都很愉悅……嗯

連推特鳥都很愉悅……嗯

詳情

樓主在今年5月初時聽說Citigold Checking被玩壞了,即使關閉了信用卡fund的功能也還是一大波人去開了拿bonus,最後弄得promo code不被honor了。樓主之前覺得要開4小時的車去branch開個Gold,而且之前也沒計劃要那麼早開Prestige;然而點數市場風雲變幻,Prestige謠傳要改開卡獎勵了,而且樓主的AA里程被掏空,因此還是打起了Gold Checking的主意,想要開個賬戶最好能拿到的獎勵是AA里程,且使自己能夠以350刀年費申請Prestige。好在本站讀者 Joshua Huang 指出通過Citi Online Chat能拿到promo code,因此樓主也試了試,真的通過Citi的Online Chat拿到了開Gold Checking拿5w AA里程的promo code,且經客服確認自己是targeted客戶;最關鍵的一步來了,樓主存好了聊天記錄(雖然當時也沒有特別注意那個code與本站讀者的dp的code是一模一樣的,否則樓主可能會懷疑客服是不是弄錯了)。

6月初去DC接LD鱈魚和未來岳母時,順便去北弗吉尼亞的某個branch開戶;開戶的是一個非常熱情的小黑哥,樓主把聊天記錄給了他,成功開戶,他也在賬戶中備註了那個code,並且存檔了一份聊天記錄(後來這家branch關門了且給在這家開戶的所有用戶發了mail你敢信);後來的兩個月內,樓主按照開卡獎勵的要求,順利輕鬆完成了1000刀的debit卡消費以及連續兩個月的BillPay。

本月(9月)初時,看了一下dp,有點不祥預感,從6月初開卡到9月初可就是3個月了喔;雖然知道一般里程不可能post那麼快,但自己也想去再次確認一下,反正證據在手,也做好了一搏到底的準備。首先,在9月1日,根據晨瑜早雅的建議,樓主先試了一下Citi的Secure Message功能,詢問客服里程什麼時候post;

ASK1

果不其然,在9月3日時,樓主就收到了Citi的message回信,信中Citi稱本樓主沒有任何promo;

這回復讓本樓主瞬間感覺唄套路了

這回復讓本樓主瞬間感覺唄套路了

於是打電話給客服,客服supervisor開了個case。原本以為這樣就會比較順利,誰知道Client Research部門完全沒有聯繫本樓主,9月8日直接根據他們手中的信息裁決給出case結果,拒認開卡獎勵。

Citi拒認開卡獎勵

Citi拒認開卡獎勵

當時樓主就很惱火了,再次打電話重開一個case,並且嘗試讓supervisor直接與處理case的部門聯繫,但沒想到即使HUCA 3次,最後接通的都是同一個supervisor……>.<當時差點崩潰,然後上去Online Chat吐槽,期間Online的rep說如果要提交證據,不妨寫信到Citi的一個德州的地址(主意不錯),另外也與晨瑜早雅交流,她建議去CFPB投訴。因此當時基本上確定了在撕逼第二個case的同時開始寫信寄去Citi德州的、最後如果都不成功就去CFPB投訴的戰略。

9月9日,在第二個case開啟的當晚,越想越惱火,查email時刪除了幾個Twitter的廣告,突然心生一計,此時已過了零點,日期是9月10日。樓主想起TPG以及其它博主利用Twitter上的客服高效率解決問題的例子,比如當航班延誤或取消時要麼排長隊在機場找客服,要麼打電話給客服也需要長時間等待,而Twitter上的客服反而是比較有閑的,若私信客服則能很快的完成航班改簽。於是樓主當時就發了個推,當時發完之後就去休息了,因為覺得半夜不太可能有客服在Twitter上辦公。

Ask Citi 1

ASK 0

待Citi回復後,已經是第二天白天,樓主直接DM(direct message,私聊)發送了以下幾條信息:

Ask Citi 2

第二天,雖然是周六,客服仍然在接近中午的時候回復了「Thanks for reaching out to us via Twitter. Sorry to hear this. With the majority of our promotional offers, you need to have been targeted (received a special invite addressed to your name). If you were in fact targeted, we’d be glad to research the matter further. Please reply back and send us a screen shot of your invite which includes your name.^BD」

於是樓主把兩頁聊天記錄分4次截圖發了過去,客服回復「I would be happy to review the account with you. Please reply back with your phone number and the best time for someone to call. ^FM」;接下來,樓主按照要求回復了電話,然後不到半小時客服就從一個不記得是哪裡的地方打電話來,是一個很好說話的大叔,他驗證了本樓主的信息和身份,說他已經看到了新開的case,且他會把本樓主已經發送證據給Twitter team這個情況加入到case當中,並且留下了Twitter部門的聯繫方式讓Client Research的人來聯繫他們以便讓Client Research團隊能看到證據,最後樓主向這位辛勤的客服表示感謝。

周一,9月12日,樓主覺得該催催他們,首先去Twitter催,而且再發另一個證據,該證據仍然是一個Citi Online Chat,會話發生於7月9日,當時樓主與另一個Chat rep詢問並確認自己已經完成了開卡獎勵所需要的要求。

ASK CITI 3

得到的回復是ASK CITI 3.5

催完Twitter團隊催Secure Message那邊,以稍帶命令的語氣要求對方進行有效的溝通

ASK CITI 4

也得到了回復,看起來這次Secure Message的回複比較正面了

ASK CITI 5

接下來就是漫長的等待,無論如何當時的樓主已經做好了決戰CFPB的準備,好在其實時間等越長,感覺越有希望,因為時間長了說明他們在認真的調查,不像第一次的馬虎。終於在15日的晚上等來了激動人心的消息!樓主當下表示感謝,為了防止再出差池,樓主主動提供了姓名和AA賬號來核對。

ASK CITI 6

Citi Twitter客服說里程3-5日到,後來也收到了正式的E-communication信函說7-14個工作日到,本來已經設好備忘錄等到下周再查看的,但還是忍不住點開了自己的AA賬戶,看到5w里程已於15日也就是Citi客服通知本樓主的那日即時到賬,當時的心情只有三個字:愉悅啊!於是趕緊給AskCiti全體成員來個贊。

Hahha

Citi很害羞,沒有直接回複本樓主的推,而是回了DM。

Seeya Citi

總結與展望

Citi Twitter團隊不負吾望完美完成了任務,Citi Forward是樓主的第一張卡,從第一張至今Citi沒有什麼特別的讓樓主不愉快的經歷;這次雖然有小波瀾,但最終還是很好的解決了。雖然說此次Citi的Twitter團隊幫了很大的忙,但歸根到底還是自己要多留個心眼,這種帶Code的任何的獎勵,都最好自己留證據直到點數或里程到賬;畢竟,防銀(人)之心不可無嘛~  >.^

AA MILES

終於按照預定計劃湊夠了倆人的美中商務單程

 


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