使用 Twitter 挽回权益或者解决问题经验分享

摘要

本楼主通过Citi Online Chat拿到了Citigold开账户奖励的promo code并且开了账户,然而Citi一开始不认账,第一次调查后也给出了不承认的决定;后来楼主成功通过Citi在Twitter上的客服把证据传输过去,最终Citi honor了开户奖励且里程瞬间到账。

为何我的心内是这般的愉悦啊

为何吾的心内是这般的愉悦啊

简介

Twitter,推特,微博的国际版,或者说,微博是Twitter的中国版;anyway,Twitter不仅是一个发状态发图片的聊天工具那么简单,而且还能够作为一种辅助有时甚至是更好的方式来帮助你解决问题。比如去年底的Hyatt Diamond Match就是最先在Twitter发起的,另外TPG等美国博主也有介绍过在航班延误时联系航空公司在Twitter上的客服来快速的更换航班等等。本楼主这次的经历主要是在正常渠道无法有效沟通的情况下,通过联系Citi在Twitter上的客服,成功解决了投诉,满意度100%。

连推特鸟都很愉悦……嗯

连推特鸟都很愉悦……嗯

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楼主在今年5月初时听说Citigold Checking被玩坏了,即使关闭了信用卡fund的功能也还是一大波人去开了拿bonus,最后弄得promo code不被honor了。楼主之前觉得要开4小时的车去branch开个Gold,而且之前也没计划要那么早开Prestige;然而点数市场风云变幻,Prestige谣传要改开卡奖励了,而且楼主的AA里程被掏空,因此还是打起了Gold Checking的主意,想要开个账户最好能拿到的奖励是AA里程,且使自己能够以350刀年费申请Prestige。好在本站读者 Joshua Huang 指出通过Citi Online Chat能拿到promo code,因此楼主也试了试,真的通过Citi的Online Chat拿到了开Gold Checking拿5w AA里程的promo code,且经客服确认自己是targeted客户;最关键的一步来了,楼主存好了聊天记录(虽然当时也没有特别注意那个code与本站读者的dp的code是一模一样的,否则楼主可能会怀疑客服是不是弄错了)。

6月初去DC接LD鳕鱼和未来岳母时,顺便去北弗吉尼亚的某个branch开户;开户的是一个非常热情的小黑哥,楼主把聊天记录给了他,成功开户,他也在账户中备注了那个code,并且存档了一份聊天记录(后来这家branch关门了且给在这家开户的所有用户发了mail你敢信);后来的两个月内,楼主按照开卡奖励的要求,顺利轻松完成了1000刀的debit卡消费以及连续两个月的BillPay。

本月(9月)初时,看了一下dp,有点不祥预感,从6月初开卡到9月初可就是3个月了喔;虽然知道一般里程不可能post那么快,但自己也想去再次确认一下,反正证据在手,也做好了一搏到底的准备。首先,在9月1日,根据晨瑜早雅的建议,楼主先试了一下Citi的Secure Message功能,询问客服里程什么时候post;

ASK1

果不其然,在9月3日时,楼主就收到了Citi的message回信,信中Citi称本楼主没有任何promo;

这回复让本楼主瞬间感觉呗套路了

这回复让本楼主瞬间感觉呗套路了

于是打电话给客服,客服supervisor开了个case。原本以为这样就会比较顺利,谁知道Client Research部门完全没有联系本楼主,9月8日直接根据他们手中的信息裁决给出case结果,拒认开卡奖励。

Citi拒认开卡奖励

Citi拒认开卡奖励

当时楼主就很恼火了,再次打电话重开一个case,并且尝试让supervisor直接与处理case的部门联系,但没想到即使HUCA 3次,最后接通的都是同一个supervisor……>.<当时差点崩溃,然后上去Online Chat吐槽,期间Online的rep说如果要提交证据,不妨写信到Citi的一个德州的地址(主意不错),另外也与晨瑜早雅交流,她建议去CFPB投诉。因此当时基本上确定了在撕逼第二个case的同时开始写信寄去Citi德州的、最后如果都不成功就去CFPB投诉的战略。

9月9日,在第二个case开启的当晚,越想越恼火,查email时删除了几个Twitter的广告,突然心生一计,此时已过了零点,日期是9月10日。楼主想起TPG以及其它博主利用Twitter上的客服高效率解决问题的例子,比如当航班延误或取消时要么排长队在机场找客服,要么打电话给客服也需要长时间等待,而Twitter上的客服反而是比较有闲的,若私信客服则能很快的完成航班改签。于是楼主当时就发了个推,当时发完之后就去休息了,因为觉得半夜不太可能有客服在Twitter上办公。

Ask Citi 1

ASK 0

待Citi回复后,已经是第二天白天,楼主直接DM(direct message,私聊)发送了以下几条信息:

Ask Citi 2

第二天,虽然是周六,客服仍然在接近中午的时候回复了“Thanks for reaching out to us via Twitter. Sorry to hear this. With the majority of our promotional offers, you need to have been targeted (received a special invite addressed to your name). If you were in fact targeted, we’d be glad to research the matter further. Please reply back and send us a screen shot of your invite which includes your name.^BD”

于是楼主把两页聊天记录分4次截图发了过去,客服回复“I would be happy to review the account with you. Please reply back with your phone number and the best time for someone to call. ^FM”;接下来,楼主按照要求回复了电话,然后不到半小时客服就从一个不记得是哪里的地方打电话来,是一个很好说话的大叔,他验证了本楼主的信息和身份,说他已经看到了新开的case,且他会把本楼主已经发送证据给Twitter team这个情况加入到case当中,并且留下了Twitter部门的联系方式让Client Research的人来联系他们以便让Client Research团队能看到证据,最后楼主向这位辛勤的客服表示感谢。

周一,9月12日,楼主觉得该催催他们,首先去Twitter催,而且再发另一个证据,该证据仍然是一个Citi Online Chat,会话发生于7月9日,当时楼主与另一个Chat rep询问并确认自己已经完成了开卡奖励所需要的要求。

ASK CITI 3

得到的回复是ASK CITI 3.5

催完Twitter团队催Secure Message那边,以稍带命令的语气要求对方进行有效的沟通

ASK CITI 4

也得到了回复,看起来这次Secure Message的回复比较正面了

ASK CITI 5

接下来就是漫长的等待,无论如何当时的楼主已经做好了决战CFPB的准备,好在其实时间等越长,感觉越有希望,因为时间长了说明他们在认真的调查,不像第一次的马虎。终于在15日的晚上等来了激动人心的消息!楼主当下表示感谢,为了防止再出差池,楼主主动提供了姓名和AA账号来核对。

ASK CITI 6

Citi Twitter客服说里程3-5日到,后来也收到了正式的E-communication信函说7-14个工作日到,本来已经设好备忘录等到下周再查看的,但还是忍不住点开了自己的AA账户,看到5w里程已于15日也就是Citi客服通知本楼主的那日即时到账,当时的心情只有三个字:愉悦啊!于是赶紧给AskCiti全体成员来个赞。

Hahha

Citi很害羞,没有直接回复本楼主的推,而是回了DM。

Seeya Citi

总结与展望

Citi Twitter团队不负吾望完美完成了任务,Citi Forward是楼主的第一张卡,从第一张至今Citi没有什么特别的让楼主不愉快的经历;这次虽然有小波澜,但最终还是很好的解决了。虽然说此次Citi的Twitter团队帮了很大的忙,但归根到底还是自己要多留个心眼,这种带Code的任何的奖励,都最好自己留证据直到点数或里程到账;毕竟,防银(人)之心不可无嘛~  >.^

AA MILES

终于按照预定计划凑够了俩人的美中商务单程

 


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