Hilton 酒店 BRG 實戰範例及技巧討論

背景介紹

作為一個跟著信用卡指南薅了一年多羊毛的讀者,陸陸續續也開了十幾張卡了,手上攢了不少酒店航空信用卡積分,決心在今年聖誕期間進行一次燒點行動,本人坐標中部大農村,上周就開始下雪了,作為一個南方人,自然把目標放在了四季如春的加勒比海。剛剛申請了一張Hilton的Aspire拿了15k,希爾頓就來了一場大貶值,於是首選燒Hilton。一開始看到雷肥的一系列波多黎各酒店review感覺很心動,但是發現兩家華爾道夫El Conquistador,Las Casitas Village收到颶風影響,一直還在修復中,聖誕期間也不會開放,於是轉戰坎昆,看了指南里的兩家 Hyatt Ziva 和 Hyatt Zilara 的全包式酒店遊記,正好前一段時間Hyatt的開卡做完手上也有60k,感覺也很心動。

非常不湊巧的事是,Hyatt把聖誕期間從23號開始的積分房全屏蔽了。九月份查21-23的房間還能用積分預定,十月份查感覺連到12號的積分房都沒有了,想用這篇帖子里的教學方法來預訂積分房也是不可能的了。萬豪在坎昆雖然有很多家酒店,不過沒有一家是all-inclusive的,想初次體驗一把方(jiu)便(chi)舒(rou)適(lin)的我還是把目標放在了Hilton。

在Hilton的系統里查坎昆,甚至整個Yucatan島上,都只有三家酒店,實在是少得可憐。其中有一家全包式酒店Hilton Playa Del Carmen,這間酒店在十月初一直顯示的需要90k積分兌換,現在變成了80k。於是我試圖在網上搜搜看看有沒有這家酒店的測評,這是一家五星級的度假村,就在Fifth Avenue上,旁邊挨著的就是Grant Hyatt Playa Del Carmen,位置絕佳,然而卻什麼也沒搜到,這讓我覺得非常奇怪(現在這家酒店被放在了希爾頓首頁上進行宣傳)。後來搜到了個9.17的新聞,原來這家酒店原名叫Royal Playa Del Carmen,剛剛被Hilton集團從Playa集團收購,十一月份開始接受預定,並計劃在2025年之前與Playa集團一起新開8家全包式酒店。看到這個消息,覺得umm….Hilton你這之前在坎昆就這麼兩家「破」店,是該好好做做功課了。然而,90k的酒店讓我還是有些難以下手,在搜這家酒店的原名Royal Playa Del Carmen的時候,發現Google里右邊給出來的價格赫最低都是稅前370+,心想這種情況下BRG,75折下來,稅後一起$300左右,還有Hilton Asphire開卡給的那$250 resort credit正愁沒地方用,為何不試一試!

實戰

首先,請先仔細閱讀Hilton關於BRG的term。並且複習一下指南里的《各酒店集團的 Best Rate Guarantee 政策總結》。

第一回合

來到希爾頓這家酒店的官網,通過我的觀察,這家酒店無論是官網還是第三方網站的價格一直都在變動。在某一天月黑風高夜,galahotels.com顯示價格為稅前$347的時候截圖存檔,我選擇了最基礎的可以free cancellation(提前30天)的房間,預定了一晚24-25平安夜晚上的酒店,總價是$696.65,並馬上提交了online claim form,坐等Hilton給我回復。

可惜一連等了三天,等啊等啊等,都沒有收到任何Hilton的回復!我想這事不會涼涼了吧,不過即算涼涼了,我也要先去打電話問一問。一個客服接了電話,告訴我說我的request已經被decline了,我問為什麼,客服告訴我說第三方網站需要一個membership才能預定,我心想我怎麼會沒看到!頓時有些心虛,掛了電話,馬上去翻郵箱里的spam郵件,果然發現三天前就有一封Hilton的郵件躺在了那裡,一位叫做Jessica的客服,給我回復說「In particular, galahotels.com requires a membership in order to make the reservation. 」,還給我附了個文檔,貼著當天galahotels上這家酒店的價格(也是不走心),以及galahotels上在預定前需要註冊賬號的截圖。我一看,立馬火冒三丈,這哪是membership,這分明就是註冊一下這個網址!我還以為你要以什麼別的理由拒接我,這個理由也實在是太蹩腳了吧。

第二回合

看到這個所謂的以membership為由拒接我BRG請求的郵件,我立馬給Hilton客服打了電話。半夜十一點,一位帶著輕微咖喱味的小姐姐接了我的電話,她把我的BRG claim pull out看了一遍,我說你見過哪家網站能然你在上面make a reservation without an account呢?這就是一個account啊,不是什麼membership,這個理由也太牽強了吧。咖喱小姐姐說,是的,我幫你看看這家酒店,然後在galahotels.com上找了半天也沒找到,我提醒她說這家酒店在galahotels上叫Royal Playa Del Carmen,是家新被收購的酒店,你看看地址是不是都一致?我都能感覺到小姐姐在電話那頭點頭,說是,圖片也一模一樣呢!感覺她看了很久,估計是在檢查房型之類的是不是都一致,最後她說我看這個BRG可以,不過我得問問我的advisor,我送了口氣說沒問題。聽了會音樂,看看這電話都打了半個多小時了,過了一會,小姐姐很沮喪的告訴我說,那邊說不行,我說為什麼不行啊?你看政策是不是都一樣的啊?她很委屈的說那我再幫你問問吧,於是乎我又聽了一陣音樂,小姐姐說,不好意思,他們說最多只能給你提供你找的這個最低價,並且房間不能取消了。我心想,憑啥啊!我訂了坎昆的行程我都還沒跟老闆請假呢!感覺小姐姐人很Nice,但跟她廢話下去也不會有什麼結果了,你把你的電話轉接到那個部門去吧,結果她說不行轉不過去,我說那你給我轉你的supervisor!

Supervisor接了電話,感覺是個美國大媽,聽我把整個過程描述了一遍,說你現在是不是對剛剛跟你通話的agent很不滿意。我感覺那個supervisor在電話那頭霹靂巴拉的正在記錄對agent的差評,連忙說,不是不是,我對她很滿意的,我是對你們BRG部門非常不滿,怎麼隨意給了我一個membership的理由就把我拒絕了,明明每家網站都需要註冊的,明顯這個理由不合理吧。Supervisor說,是是是,這些人啊,現在都not well trained,我回頭要去教訓教訓他們,但是這個呢要由BRG部門專門處理,他們現在已經下班了,並且我們最新的政策是以後BRG都需要24小時內打電話處理了,而不是走網上的form,當然我們現在還在一個trasition的階段,很多培訓都還不合格。說了一大堆,就是在安撫正在怒火上的我,順便推鍋給可憐的小agent們,意思就是他們不能負責處理。我說那我的這個case怎麼辦啊,我可不想再浪費一個小時打電話,你當我閑的啊!Supervisor忙說,凡是總有exceptional嗎,你看你這個case我覺得就是個例外,我給他們寫個note,讓他們一早處理,你明天再打個電話怎麼樣?此時已經十二點多,我感覺再聊下去也不會有啥結果,於是同意了第二天再打電話。

第三回合

第二天下午找了個時間給Hilton又打了個電話,無奈之下又把我的整個情況給客服說了一遍,客服說BRG要在網上24小時之內填form。我一聽,立馬把昨晚的supervisor搬出來(其實當時應該留個supervisor聯繫方式),說你們上級說的,而且她說我的情況特殊,要不你給我轉到那個BRG部門給我回復說要membership的Jessica。客服一聽,立馬又說抱歉我轉接不過去,那我再給你重新open個claim吧,我幫你把所有的信息都記錄下來,然後又跟著我把galahotels上的酒店查了一遍,並存了一個截圖。我此時的心情以及很佛系了,在等她幫我填資料的時候,我順手又給之前郵件里給我回復說membership的Jessica回了封郵件,告訴他們沒有哪家網站不需要註冊就能訂酒店。當時還查了查membership的定義,順便教教他們啥叫membership,查完以後發現自己英文不大好,於是就此作罷,等著Hilton給我的回復。

不得不說Hilton的BRG部門回復還挺快的,兩三個小時之內就會回復。不過不知為何它家所有的郵件都被放到spam folder里了,導致我都不能及時收到消息。當天半夜我才從垃圾郵件里翻出了Hilton的幾封郵件。第一封是回復我下午客服給我新開的claim的,說我們BRG需要在24小時內,你這時間已經過了。一看到這個我立刻火冒三丈,感情我打了這麼多電話廢話了半天,你壓根看都沒看agent留的note?還是這些supervisor或者agent壓根就沒給我留。第二封郵件是在第一個claim下我回復給Jessica說membership事情的,這次換了個人給我回郵件,這次郵件回複比上次長,還換了個理由,「Our Management team has determined that galahotels.com is an ineligible website for our program due to refundable option may require additional payment」。

我迅速打開了galahotels.com看了看cancellation policy,他們的確有要比希爾頓官網寫的cancellation日期要早一點,不過也是free cancellation並沒有說還需要additional payment。於是我馬上以這個理由寫了封郵件,寫到一半覺得萬一他們拿這個時間不一致說事咋辦?於是乎,我打卡了萬能的google(在此順便吐槽一下biyi.cn真心不大好用),發現了好幾家網站的價格都是稅前$300多,甚至還有比我提交BRG時候的價格更低的,有一家hotels-for-everyone甚至只要$305,。我把這些網站上的價格全部截圖下來,然後一一在郵件里羅列對應網站、價格、cancellation policy。在郵件里寫上我作為一個Diamond會員(稍稍有點心虛,信用卡得到的,不過此時要理直氣壯!)對你們家非常的不滿,你們團隊推脫來推脫去又不給我個合理的令人說服的理由。最後的最後,我在郵件里寫了個總結,羅列了三點對Hilton的不滿:

1. 你們每次的回復都不給個正兒八經的理由,我這個鑽石會員很傷心,後面幾次訂的你家的酒店都打算取消預訂了。(論據呢?論據呢?順便打打感情牌)

2. 你們的supervisor說什麼BRG要打電話才行,另一個agent說從來沒聽說過這個事。(提醒一下你們內部培訓做不好別來折騰客戶啊)

3. 你們的supervisor都說了24小時之外針對我這特殊情況都可以,你們就這麼隨隨便便來了句超過24小時了?(再次強調我很生氣!我很生氣!!)

發完這封郵件,氣消了一大半,就睡覺去了。第二天一大早發現Hilton給我發了個新的reservation confirmation郵件,我的酒店,從$696.65變成了$260.25,居然比我最初提交的價格7.5折之後還要低!減掉$250的信用卡resort credt,相當於$10塊錢在平安夜晚住了晚坎昆的全包式酒店!簡直不要太開心!

結論

如果想要BRG,請先想好自己願不願意花這麼多時間和精力去做這件事情,以及值不值得。

當你真正決定BRG時,一定要在預定之前仔細閱讀條款,並且比對第三方網站與官網的政策是否一致。BRG團隊總會想法設法跟你找各種理由拒絕你的要求,當你真正自信所有的條款都一致時,就請放心大膽的開始吧!俗話說得好,會哭的孩子有奶吃,一定要不怕麻煩爭取自己的利益。這家酒店在我查詢之際官網價格甚至跟高了,Google上也能找到比官網低很多的價格,但經過我這大戰三回合還能不能成功就YMMV了。

最後祝我自己請假成功,能回來奉獻一篇Hilton Playa Del Carmen的酒店review。


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