Hilton 酒店 BRG 实战范例及技巧讨论

背景介绍

作为一个跟着信用卡指南薅了一年多羊毛的读者,陆陆续续也开了十几张卡了,手上攒了不少酒店航空信用卡积分,决心在今年圣诞期间进行一次烧点行动,本人坐标中部大农村,上周就开始下雪了,作为一个南方人,自然把目标放在了四季如春的加勒比海。刚刚申请了一张Hilton的Aspire拿了15k,希尔顿就来了一场大贬值,于是首选烧Hilton。一开始看到雷肥的一系列波多黎各酒店review感觉很心动,但是发现两家华尔道夫El Conquistador,Las Casitas Village收到飓风影响,一直还在修复中,圣诞期间也不会开放,于是转战坎昆,看了指南里的两家 Hyatt Ziva 和 Hyatt Zilara 的全包式酒店游记,正好前一段时间Hyatt的开卡做完手上也有60k,感觉也很心动。

非常不凑巧的事是,Hyatt把圣诞期间从23号开始的积分房全屏蔽了。九月份查21-23的房间还能用积分预定,十月份查感觉连到12号的积分房都没有了,想用这篇帖子里的教学方法来预订积分房也是不可能的了。万豪在坎昆虽然有很多家酒店,不过没有一家是all-inclusive的,想初次体验一把方(jiu)便(chi)舒(rou)适(lin)的我还是把目标放在了Hilton。

在Hilton的系统里查坎昆,甚至整个Yucatan岛上,都只有三家酒店,实在是少得可怜。其中有一家全包式酒店Hilton Playa Del Carmen,这间酒店在十月初一直显示的需要90k积分兑换,现在变成了80k。于是我试图在网上搜搜看看有没有这家酒店的测评,这是一家五星级的度假村,就在Fifth Avenue上,旁边挨着的就是Grant Hyatt Playa Del Carmen,位置绝佳,然而却什么也没搜到,这让我觉得非常奇怪(现在这家酒店被放在了希尔顿首页上进行宣传)。后来搜到了个9.17的新闻,原来这家酒店原名叫Royal Playa Del Carmen,刚刚被Hilton集团从Playa集团收购,十一月份开始接受预定,并计划在2025年之前与Playa集团一起新开8家全包式酒店。看到这个消息,觉得umm….Hilton你这之前在坎昆就这么两家“破”店,是该好好做做功课了。然而,90k的酒店让我还是有些难以下手,在搜这家酒店的原名Royal Playa Del Carmen的时候,发现Google里右边给出来的价格赫最低都是税前370+,心想这种情况下BRG,75折下来,税后一起$300左右,还有Hilton Asphire开卡给的那$250 resort credit正愁没地方用,为何不试一试!

实战

首先,请先仔细阅读Hilton关于BRG的term。并且复习一下指南里的《各酒店集团的 Best Rate Guarantee 政策总结》。

第一回合

来到希尔顿这家酒店的官网,通过我的观察,这家酒店无论是官网还是第三方网站的价格一直都在变动。在某一天月黑风高夜,galahotels.com显示价格为税前$347的时候截图存档,我选择了最基础的可以free cancellation(提前30天)的房间,预定了一晚24-25平安夜晚上的酒店,总价是$696.65,并马上提交了online claim form,坐等Hilton给我回复。

可惜一连等了三天,等啊等啊等,都没有收到任何Hilton的回复!我想这事不会凉凉了吧,不过即算凉凉了,我也要先去打电话问一问。一个客服接了电话,告诉我说我的request已经被decline了,我问为什么,客服告诉我说第三方网站需要一个membership才能预定,我心想我怎么会没看到!顿时有些心虚,挂了电话,马上去翻邮箱里的spam邮件,果然发现三天前就有一封Hilton的邮件躺在了那里,一位叫做Jessica的客服,给我回复说“In particular, galahotels.com requires a membership in order to make the reservation. ”,还给我附了个文档,贴着当天galahotels上这家酒店的价格(也是不走心),以及galahotels上在预定前需要注册账号的截图。我一看,立马火冒三丈,这哪是membership,这分明就是注册一下这个网址!我还以为你要以什么别的理由拒接我,这个理由也实在是太蹩脚了吧。

第二回合

看到这个所谓的以membership为由拒接我BRG请求的邮件,我立马给Hilton客服打了电话。半夜十一点,一位带着轻微咖喱味的小姐姐接了我的电话,她把我的BRG claim pull out看了一遍,我说你见过哪家网站能然你在上面make a reservation without an account呢?这就是一个account啊,不是什么membership,这个理由也太牵强了吧。咖喱小姐姐说,是的,我帮你看看这家酒店,然后在galahotels.com上找了半天也没找到,我提醒她说这家酒店在galahotels上叫Royal Playa Del Carmen,是家新被收购的酒店,你看看地址是不是都一致?我都能感觉到小姐姐在电话那头点头,说是,图片也一模一样呢!感觉她看了很久,估计是在检查房型之类的是不是都一致,最后她说我看这个BRG可以,不过我得问问我的advisor,我送了口气说没问题。听了会音乐,看看这电话都打了半个多小时了,过了一会,小姐姐很沮丧的告诉我说,那边说不行,我说为什么不行啊?你看政策是不是都一样的啊?她很委屈的说那我再帮你问问吧,于是乎我又听了一阵音乐,小姐姐说,不好意思,他们说最多只能给你提供你找的这个最低价,并且房间不能取消了。我心想,凭啥啊!我订了坎昆的行程我都还没跟老板请假呢!感觉小姐姐人很Nice,但跟她废话下去也不会有什么结果了,你把你的电话转接到那个部门去吧,结果她说不行转不过去,我说那你给我转你的supervisor!

Supervisor接了电话,感觉是个美国大妈,听我把整个过程描述了一遍,说你现在是不是对刚刚跟你通话的agent很不满意。我感觉那个supervisor在电话那头霹雳巴拉的正在记录对agent的差评,连忙说,不是不是,我对她很满意的,我是对你们BRG部门非常不满,怎么随意给了我一个membership的理由就把我拒绝了,明明每家网站都需要注册的,明显这个理由不合理吧。Supervisor说,是是是,这些人啊,现在都not well trained,我回头要去教训教训他们,但是这个呢要由BRG部门专门处理,他们现在已经下班了,并且我们最新的政策是以后BRG都需要24小时内打电话处理了,而不是走网上的form,当然我们现在还在一个trasition的阶段,很多培训都还不合格。说了一大堆,就是在安抚正在怒火上的我,顺便推锅给可怜的小agent们,意思就是他们不能负责处理。我说那我的这个case怎么办啊,我可不想再浪费一个小时打电话,你当我闲的啊!Supervisor忙说,凡是总有exceptional吗,你看你这个case我觉得就是个例外,我给他们写个note,让他们一早处理,你明天再打个电话怎么样?此时已经十二点多,我感觉再聊下去也不会有啥结果,于是同意了第二天再打电话。

第三回合

第二天下午找了个时间给Hilton又打了个电话,无奈之下又把我的整个情况给客服说了一遍,客服说BRG要在网上24小时之内填form。我一听,立马把昨晚的supervisor搬出来(其实当时应该留个supervisor联系方式),说你们上级说的,而且她说我的情况特殊,要不你给我转到那个BRG部门给我回复说要membership的Jessica。客服一听,立马又说抱歉我转接不过去,那我再给你重新open个claim吧,我帮你把所有的信息都记录下来,然后又跟着我把galahotels上的酒店查了一遍,并存了一个截图。我此时的心情以及很佛系了,在等她帮我填资料的时候,我顺手又给之前邮件里给我回复说membership的Jessica回了封邮件,告诉他们没有哪家网站不需要注册就能订酒店。当时还查了查membership的定义,顺便教教他们啥叫membership,查完以后发现自己英文不大好,于是就此作罢,等着Hilton给我的回复。

不得不说Hilton的BRG部门回复还挺快的,两三个小时之内就会回复。不过不知为何它家所有的邮件都被放到spam folder里了,导致我都不能及时收到消息。当天半夜我才从垃圾邮件里翻出了Hilton的几封邮件。第一封是回复我下午客服给我新开的claim的,说我们BRG需要在24小时内,你这时间已经过了。一看到这个我立刻火冒三丈,感情我打了这么多电话废话了半天,你压根看都没看agent留的note?还是这些supervisor或者agent压根就没给我留。第二封邮件是在第一个claim下我回复给Jessica说membership事情的,这次换了个人给我回邮件,这次邮件回复比上次长,还换了个理由,“Our Management team has determined that galahotels.com is an ineligible website for our program due to refundable option may require additional payment”。

我迅速打开了galahotels.com看了看cancellation policy,他们的确有要比希尔顿官网写的cancellation日期要早一点,不过也是free cancellation并没有说还需要additional payment。于是我马上以这个理由写了封邮件,写到一半觉得万一他们拿这个时间不一致说事咋办?于是乎,我打卡了万能的google(在此顺便吐槽一下biyi.cn真心不大好用),发现了好几家网站的价格都是税前$300多,甚至还有比我提交BRG时候的价格更低的,有一家hotels-for-everyone甚至只要$305,。我把这些网站上的价格全部截图下来,然后一一在邮件里罗列对应网站、价格、cancellation policy。在邮件里写上我作为一个Diamond会员(稍稍有点心虚,信用卡得到的,不过此时要理直气壮!)对你们家非常的不满,你们团队推脱来推脱去又不给我个合理的令人说服的理由。最后的最后,我在邮件里写了个总结,罗列了三点对Hilton的不满:

1. 你们每次的回复都不给个正儿八经的理由,我这个钻石会员很伤心,后面几次订的你家的酒店都打算取消预订了。(论据呢?论据呢?顺便打打感情牌)

2. 你们的supervisor说什么BRG要打电话才行,另一个agent说从来没听说过这个事。(提醒一下你们内部培训做不好别来折腾客户啊)

3. 你们的supervisor都说了24小时之外针对我这特殊情况都可以,你们就这么随随便便来了句超过24小时了?(再次强调我很生气!我很生气!!)

发完这封邮件,气消了一大半,就睡觉去了。第二天一大早发现Hilton给我发了个新的reservation confirmation邮件,我的酒店,从$696.65变成了$260.25,居然比我最初提交的价格7.5折之后还要低!减掉$250的信用卡resort credt,相当于$10块钱在平安夜晚住了晚坎昆的全包式酒店!简直不要太开心!

结论

如果想要BRG,请先想好自己愿不愿意花这么多时间和精力去做这件事情,以及值不值得。

当你真正决定BRG时,一定要在预定之前仔细阅读条款,并且比对第三方网站与官网的政策是否一致。BRG团队总会想法设法跟你找各种理由拒绝你的要求,当你真正自信所有的条款都一致时,就请放心大胆的开始吧!俗话说得好,会哭的孩子有奶吃,一定要不怕麻烦争取自己的利益。这家酒店在我查询之际官网价格甚至跟高了,Google上也能找到比官网低很多的价格,但经过我这大战三回合还能不能成功就YMMV了。

最后祝我自己请假成功,能回来奉献一篇Hilton Playa Del Carmen的酒店review。


分享至社交网络

若喜欢本文,别忘了给个五星好评哦!

[Total: 26    Average: 4.8/5]
Disclaimer: The responses below are not provided or commissioned by the bank advertiser. Responses have not been reviewed, approved, or otherwise endorsed by the bank advertiser. It is not the bank advertiser's responsibility to ensure all posts and/or questions are answered.