航班延誤/取消應對經驗

大家好我是Dream Flyer,受益於博客多年。這幾年從最初玩模擬飛行的航空愛好者一步步成為如今的業內人士,今天就結合個人經歷和多年積累的經驗聊聊如何整合多方信息,借航班不正常之力最大化自己的利益(包括時間和經濟上)。

經歷:去A旅遊結束,行程為由A出發經B中轉回家C。我是該航司的白板會員,用里程換的這張經濟艙機票。提前到A機場,過安檢後恰好路過同航司前一個A-B航班的登機口,遂向 gate agent 請求加standby提前走(註:standby就是請求候補到某個航班的意思,如果航班有空位就可以坐上去走)。Agent查詢發現我原定的A-B航班剛剛由於天氣原因取消。然而當前航班客滿,於是agent開始幫忙查詢後續航班的空座情況。敏銳的我意識到這是一次擼信用卡延誤險的好機會(關於延誤險的適用條件請熟讀並背誦這篇課文https://www.uscreditcardguide.com/trip-delay-policies-summary/,機會總是留給有準備的人的,沒這點基本功還揩什麼油),遂直接要求改簽到次日的最晚一班(剛好第二天沒事,索性在A多玩一天)。改好票後便離開機場,放開胃口大吃一噸去了。

次日下午又提前到A機場,過安檢後恰好又路過同航司前一個A-B航班的登機口,遂又向gate agent要求加standby。此時正在登機,agent直接給了A-B的confirmed seat。向agent提出這樣我也就可以趕上B-C段的更早一班了,agent回答B-C段稍早航班的standby需要我到B後再請求。

到達B,第一件事就是去B-C段稍早航班的登機口,發現滿座。抱着試試看的心態要求gate agent加standby,結果居然排到了第一位,其他standby的人被擠到了我下面。幸運的是很多人沒來,所有standby的人最終都成功被clear。

細緻的人已經可以從上述過程中嗅到大量信息了。到家後做了一些總結和求證,以下是關於航司票務工作流程的結論性乾貨(應該有至少90%準確)。

  1. 航班取消或延誤時被非自願改簽,航司一般會把客票升至相同艙位(經濟、商務、頭等)下最高的等級(fare class)。我之所以在B-C段standby到了第一名也是因為經過第一天航班取消後我的fare class變得比別人高了。
  2. 改簽可以打電話,但standby一般必須乘客本人在機場向gate agent請求,但customer service和休息室里甚至安檢前值機櫃檯的agent其實也能做,看他們是願意幫忙還是打官腔讓你去登機口了。
  3. Check-in關閉後到登機前5~15分鐘(約起飛前20~30分鐘),gate agent踢掉no show的人後分配升艙和standby名額。這個權限在一般情況下只有gate agent有。(除非supervisor override。一次我於起飛前一天在某小機場找了check-in櫃檯的supervisor強行給兩段航程都加了standby,後來被某大機場agent吐槽小地方的人不守規矩,然而who cares,略略略~)
  4. standby list是有優先級的,目前已知的是按客票等級排序,等級相同時再按請求standby的時間排序。這解釋了非自願改簽旅客優先、航司內部票靠後的事實。此外根據各航司的官方宣傳,高級會員在standby時一般也有一定的優先權。與check-in時間關係不大。
  5. 一般情況下只能standby與confirmed seat相同的路線,即A-B-C的confirmed seat一般無法standby到A-D-C(但有可能standby到A-C直飛,反正no harm to ask)。
  6. 不能同時standby到同一始發/目的地的多個航班上。因此若很多人已經扎堆standby到某個航班,我們與其排在他們之後,不如換一個航班排到最前,這樣被clear的幾率會大很多。
  7. gate agent常見的拒絕standby理由:你有check-in行李已經裝上原定航班;check-in的人已經大於等於座位數(客滿或超售);fare class太低;乘客在航司的會員等級太低。對於託運行李,你可以強調你接受行李比人晚到;其它情況既可曉之以理,例如你原定航班已經超售、願意放棄獲得超售補償的機會提前走就是一個strong argument;又可動之以情,死皮賴臉地求agent先把你加進standby,畢竟登機結束前都可能有座位空出來。

結論6和7拋出了如下問題:怎樣知道後續航班客滿?To be general,如何估計一個航班的上座率?這就要充分利用各大航司的手機app及登機口的屏幕了。

  1. UA的手機app公開信息最多,可以在flight status功能中查詢到任意航班的seat map、standby list以及upgrade list(如圖1)。
  2. AA的手機app可以查詢到任意4小時內起飛航班的upgrade list;然而需要用find trip功能把一段行程加到APP中才能查看其中每段航班的seat map(意味着你必須有實際乘機人的姓名和機票確認編碼)。也可以用book flights功能搜索到仍在售票的航班,然後從seats中得到當前的座位分配(如圖2)。據觀察AA的訂座系統要到了起飛時間才會從搜索結果中下架這個航班,因此經常是飛機正在推出滑行了app中還在售票。
  3. DL的手機app必須用my trips功能把一段行程加到APP中都能查看其中每段航班的seat map、upgrade list和standby list(意味着你必須有實際乘機人的姓名和機票確認編碼/票號/支付卡號)。也可以用book功能搜索到仍在售票的航班,然後從view seats中得到當前的座位分配(如圖3)。類似於AA,DL也會出現登機結束後app中還在售票的情形。

據觀察:UA、AA、DL的app和登機口屏幕最初顯示的是售票/check-in時的座位分配;當登機前5~15分鐘gate agent踢掉no show、分配升艙和standby之後,app和登機口屏幕上的座位分配很可能會發生變化,這理論上應是最終座位分配了;然而若有check-in了卻沒登機的人,gate agent實在找不到人時有可能會把他們的座位分配給仍然standby尚未clear的乘客。這告訴我們兩點:首先,即便看到沒座位也不要放棄請求standby離開登機口,只要艙門沒關,機會一直都有;此外,無論是自己乘機還是幫朋友改簽,瞄準上述時間段刷新app可以得到最準確的上座結果。(與正題無關的第三點:中國的民航在找不到乘客時一般會卸下該人的託運行李以規避行李上有爆炸物的風險;美國的民航在這一點上稍許寬鬆。本人對這一點的準確性不負責任。)

有了以上技巧,我們最大化利益的原則可以歸納如下:

  1. 無論航班是否正常,如果判斷原訂票航班可能超售,則不應主動要求改簽或standby,賭航司提供超售補償;若超售機會渺茫,則可以考慮在通過TSA安檢後到相同航司飛往同一目的地的稍早航班的登機口,向gate agent請求加standby。
  2. 正如我在故事中所做,若遇航班不正常改簽,在時間允許的情況下可以考慮6小時後/12小時後/隔日航班,期間的消費用延誤險cover。切記:航班不正常時你的票已經升至相同艙位下的最高等級,靈活性非常大,關鍵看如何利用了。
  3. 改簽的思路是先(趕在其他乘客之前)找一個confirmed seat占上座位,確保能走後再standby到稍早的航班。
  4. 在拿不到直達航班的confirmed seat時首選在該航司的樞紐機場(hub)中轉,一是因為樞紐機場航班頻繁、選擇豐富,執飛的大型幹線客機較多,特定航班不滿座的可能性也較大;二是樞紐機場的中轉客比例很大,因前段延誤而趕不上航班的幾率較高,而小機場多是始發客,大多數人都會登機。
  5. 始發/目的地都是該航司的hub時可以在小機場中轉,但選項會較少,由於上述原因被困在當地的幾率也大一些。
  6. 也可以採用迂迴戰術,先飛到更遠一點的機場再飛回目的地;甚至考慮目的地附近的其它機場。
  7. 儘快飛離天氣差的地區或航班嚴重不正常的空域。
  8. 改簽時可優先考慮幾乎客滿的後續航班,以增大遇到超售的幾率。

最後還有一個小tip:長時間延誤的航班往往有取消的風險,其中機組超時是關鍵原因之一。CFR嚴格規定了商業飛行員的執飛時間和休息要求。因此我們在登機口苦等時不如搭訕一下機長,問問他們什麼時候overtime,據此判斷未來航班取消的幾率並及早籌劃後續事宜。我還遇到過清晨首個航班、整段航路都是大晴天而機組no show的例子;後來證實機組前夜延誤抵達、休息時間不足導致次日第一個航段延誤。由於簽派員知道機組休息到何時才能工作,這種情況下航司給出的預計起飛時間會相當精確,並且很少一再推遲或取消航班。

以上的總結是希望廣大讀者在遇到航班不正常時要先發制人,為自己爭取最有利的條件;而非坐以待斃,在登機口任人擺布。更希望大家不忽略身邊的每一個小細節,依據觀察到的特徵分析事態的端倪,更好地掌控自己的生活。全文若有疏漏和錯誤,歡迎大家討論和指正。


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