航班延误/取消应对经验

大家好我是Dream Flyer,受益于博客多年。这几年从最初玩模拟飞行的航空爱好者一步步成为如今的业内人士,今天就结合个人经历和多年积累的经验聊聊如何整合多方信息,借航班不正常之力最大化自己的利益(包括时间和经济上)。

经历:去A旅游结束,行程为由A出发经B中转回家C。我是该航司的白板会员,用里程换的这张经济舱机票。提前到A机场,过安检后恰好路过同航司前一个A-B航班的登机口,遂向 gate agent 请求加standby提前走(注:standby就是请求候补到某个航班的意思,如果航班有空位就可以坐上去走)。Agent查询发现我原定的A-B航班刚刚由于天气原因取消。然而当前航班客满,于是agent开始帮忙查询后续航班的空座情况。敏锐的我意识到这是一次撸信用卡延误险的好机会(关于延误险的适用条件请熟读并背诵这篇课文https://www.uscreditcardguide.com/trip-delay-policies-summary/,机会总是留给有准备的人的,没这点基本功还揩什么油),遂直接要求改签到次日的最晚一班(刚好第二天没事,索性在A多玩一天)。改好票后便离开机场,放开胃口大吃一吨去了。

次日下午又提前到A机场,过安检后恰好又路过同航司前一个A-B航班的登机口,遂又向gate agent要求加standby。此时正在登机,agent直接给了A-B的confirmed seat。向agent提出这样我也就可以赶上B-C段的更早一班了,agent回答B-C段稍早航班的standby需要我到B后再请求。

到达B,第一件事就是去B-C段稍早航班的登机口,发现满座。抱着试试看的心态要求gate agent加standby,结果居然排到了第一位,其他standby的人被挤到了我下面。幸运的是很多人没来,所有standby的人最终都成功被clear。

细致的人已经可以从上述过程中嗅到大量信息了。到家后做了一些总结和求证,以下是关于航司票务工作流程的结论性干货(应该有至少90%准确)。

  1. 航班取消或延误时被非自愿改签,航司一般会把客票升至相同舱位(经济、商务、头等)下最高的等级(fare class)。我之所以在B-C段standby到了第一名也是因为经过第一天航班取消后我的fare class变得比别人高了。
  2. 改签可以打电话,但standby一般必须乘客本人在机场向gate agent请求,但customer service和休息室里甚至安检前值机柜台的agent其实也能做,看他们是愿意帮忙还是打官腔让你去登机口了。
  3. Check-in关闭后到登机前5~15分钟(约起飞前20~30分钟),gate agent踢掉no show的人后分配升舱和standby名额。这个权限在一般情况下只有gate agent有。(除非supervisor override。一次我于起飞前一天在某小机场找了check-in柜台的supervisor强行给两段航程都加了standby,后来被某大机场agent吐槽小地方的人不守规矩,然而who cares,略略略~)
  4. standby list是有优先级的,目前已知的是按客票等级排序,等级相同时再按请求standby的时间排序。这解释了非自愿改签旅客优先、航司内部票靠后的事实。此外根据各航司的官方宣传,高级会员在standby时一般也有一定的优先权。与check-in时间关系不大。
  5. 一般情况下只能standby与confirmed seat相同的路线,即A-B-C的confirmed seat一般无法standby到A-D-C(但有可能standby到A-C直飞,反正no harm to ask)。
  6. 不能同时standby到同一始发/目的地的多个航班上。因此若很多人已经扎堆standby到某个航班,我们与其排在他们之后,不如换一个航班排到最前,这样被clear的几率会大很多。
  7. gate agent常见的拒绝standby理由:你有check-in行李已经装上原定航班;check-in的人已经大于等于座位数(客满或超售);fare class太低;乘客在航司的会员等级太低。对于托运行李,你可以强调你接受行李比人晚到;其它情况既可晓之以理,例如你原定航班已经超售、愿意放弃获得超售补偿的机会提前走就是一个strong argument;又可动之以情,死皮赖脸地求agent先把你加进standby,毕竟登机结束前都可能有座位空出来。

结论6和7抛出了如下问题:怎样知道后续航班客满?To be general,如何估计一个航班的上座率?这就要充分利用各大航司的手机app及登机口的屏幕了。

  1. UA的手机app公开信息最多,可以在flight status功能中查询到任意航班的seat map、standby list以及upgrade list(如图1)。
  2. AA的手机app可以查询到任意4小时内起飞航班的upgrade list;然而需要用find trip功能把一段行程加到APP中才能查看其中每段航班的seat map(意味着你必须有实际乘机人的姓名和机票确认编码)。也可以用book flights功能搜索到仍在售票的航班,然后从seats中得到当前的座位分配(如图2)。据观察AA的订座系统要到了起飞时间才会从搜索结果中下架这个航班,因此经常是飞机正在推出滑行了app中还在售票。
  3. DL的手机app必须用my trips功能把一段行程加到APP中都能查看其中每段航班的seat map、upgrade list和standby list(意味着你必须有实际乘机人的姓名和机票确认编码/票号/支付卡号)。也可以用book功能搜索到仍在售票的航班,然后从view seats中得到当前的座位分配(如图3)。类似于AA,DL也会出现登机结束后app中还在售票的情形。

据观察:UA、AA、DL的app和登机口屏幕最初显示的是售票/check-in时的座位分配;当登机前5~15分钟gate agent踢掉no show、分配升舱和standby之后,app和登机口屏幕上的座位分配很可能会发生变化,这理论上应是最终座位分配了;然而若有check-in了却没登机的人,gate agent实在找不到人时有可能会把他们的座位分配给仍然standby尚未clear的乘客。这告诉我们两点:首先,即便看到没座位也不要放弃请求standby离开登机口,只要舱门没关,机会一直都有;此外,无论是自己乘机还是帮朋友改签,瞄准上述时间段刷新app可以得到最准确的上座结果。(与正题无关的第三点:中国的民航在找不到乘客时一般会卸下该人的托运行李以规避行李上有爆炸物的风险;美国的民航在这一点上稍许宽松。本人对这一点的准确性不负责任。)

有了以上技巧,我们最大化利益的原则可以归纳如下:

  1. 无论航班是否正常,如果判断原订票航班可能超售,则不应主动要求改签或standby,赌航司提供超售补偿;若超售机会渺茫,则可以考虑在通过TSA安检后到相同航司飞往同一目的地的稍早航班的登机口,向gate agent请求加standby。
  2. 正如我在故事中所做,若遇航班不正常改签,在时间允许的情况下可以考虑6小时后/12小时后/隔日航班,期间的消费用延误险cover。切记:航班不正常时你的票已经升至相同舱位下的最高等级,灵活性非常大,关键看如何利用了。
  3. 改签的思路是先(赶在其他乘客之前)找一个confirmed seat占上座位,确保能走后再standby到稍早的航班。
  4. 在拿不到直达航班的confirmed seat时首选在该航司的枢纽机场(hub)中转,一是因为枢纽机场航班频繁、选择丰富,执飞的大型干线客机较多,特定航班不满座的可能性也较大;二是枢纽机场的中转客比例很大,因前段延误而赶不上航班的几率较高,而小机场多是始发客,大多数人都会登机。
  5. 始发/目的地都是该航司的hub时可以在小机场中转,但选项会较少,由于上述原因被困在当地的几率也大一些。
  6. 也可以采用迂回战术,先飞到更远一点的机场再飞回目的地;甚至考虑目的地附近的其它机场。
  7. 尽快飞离天气差的地区或航班严重不正常的空域。
  8. 改签时可优先考虑几乎客满的后续航班,以增大遇到超售的几率。

最后还有一个小tip:长时间延误的航班往往有取消的风险,其中机组超时是关键原因之一。CFR严格规定了商业飞行员的执飞时间和休息要求。因此我们在登机口苦等时不如搭讪一下机长,问问他们什么时候overtime,据此判断未来航班取消的几率并及早筹划后续事宜。我还遇到过清晨首个航班、整段航路都是大晴天而机组no show的例子;后来证实机组前夜延误抵达、休息时间不足导致次日第一个航段延误。由于签派员知道机组休息到何时才能工作,这种情况下航司给出的预计起飞时间会相当精确,并且很少一再推迟或取消航班。

以上的总结是希望广大读者在遇到航班不正常时要先发制人,为自己争取最有利的条件;而非坐以待毙,在登机口任人摆布。更希望大家不忽略身边的每一个小细节,依据观察到的特征分析事态的端倪,更好地掌控自己的生活。全文若有疏漏和错误,欢迎大家讨论和指正。


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