令人愉悅的憂傷 – 閑談酒店超售及應對

 

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航司超售已經是大家習以為常的事情,可能相對不太熟悉的是,酒店同樣存在超售。隨着「後疫情時代」旅遊業的蓬勃發展,酒店超售也慢慢變得多起來。

發生這種情況時,許多酒店的標準做法是他們付錢安排客人去別的酒店住,這一過程被稱為「walk」客戶,類似中文語境的放客戶鴿子。作者注意到,中文網站鮮有酒店超售應對策略的介紹,鄙文旨在彌補此處文獻空缺 ,前半部分大都根據 tpg 的文章 整理。

1. 為什麼酒店會超售?

酒店通常因以下幾種不同方式超賣:

1)首先,酒店可能故意超賣客房,以在不可避免的未入住情況下實現利潤最大化,就像航司一樣。

2)其次是管理錯誤,例如團體銷售承諾提供比實際可用房間更多的房間,比如企業年會、體育隊或外交團隊造訪。 發生這種情況時,為了讓這些大團體住在一起,散戶通常會被 walk。高級政要到訪,出於安保等考慮,有時也會清場。

3)有時通過第三方預訂住宿,他們的庫存可能不準確,這可能是預訂混亂的另一個原因(這種第三方預定、如果沒有會員信息的情況下一般不能享受補償)。

4)還有一些情況下,之前的客人沒有準時離開,例如,惡劣的天氣導致大面積滯留,酒店允許他們延長逗留時間。

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2. 各酒店條款怎麼說?

與航空公司在航班超售時必須遵守的相對明確的法規不同,政府沒有針對超售酒店的政策。相反,許多城市和州實際上會禁止酒店無徵兆地驅逐逾期住宿的客人,這可能會導致客人到店住不進出現問題(比如上面的第四種情況)。

單純從法律上講,如果酒店未能兌現預訂,我們將無權獲得太多。理論上,酒店確實可以隨時取消「已確認」的預訂,我們順理成章地有權獲得預付費預訂的退款(也可以直接 dispute 信用卡付款)。一些大的酒店集團對這種 walk 住客的情況都有些額外補償,這裡大概寫一下:

2.1 Marriott Ultimate Reservation Guarantee

在主要的酒店集團中,老大哥萬豪有最詳細的補償政策,如果他們 walk 的話,補償政策因品牌和客戶等級而異:

  • 有會員在經濟型酒店(比如 Courtyard、 Four Points、SpringHill Suites、Fairfield 這些)被 walk ,補償為免費安排其他住宿 + 100 USD,白金以上會員給額外 90k 積分
  • 所有會員在其他全服務酒店(比如 EDITION、W、Marriott、Westin、Sheraton這些)被 walk ,補償為免費安排其他住宿 + 200 USD + 90k 積分
  • 鈦金和大使從栗子或瑞吉被 walk 時,補償為免費安排其他住宿 + 200 USD + 140k 積分 (白金及以下被這兩家 walk,除了免費安排其他住宿,沒補嘗 :joy:)。

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要獲得此補償,必須在預訂時提供您的萬豪旅享家會員編號,所以一般不包括第三方預訂,上圖是詳細介紹。

2.2 Hyatt Reservation Guarantee

Hyatt 的說明是很短的一段,根據政策,如果在凱悅官網預訂房間並使用信用卡預付款,如果酒店無法提供住宿,凱悅將提供 「comparable」 酒店的免費住宿、免費往返該酒店的交通以及一個免費打給家人的電話(???)。

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嗯,確實沒寫積分房和fn怎麼辦,也沒有具體定義啥是 「comparable」 酒店。

2.3 IHG A Guaranteed Room

IHG 的說明比 Hyatt 更短(比爛 :joy:),洲際酒店集團的政策指出,如果在 IHG 網站上直接預訂且被 walk,該公司將提供 「comparable」 酒店的第一晚免費住宿、免費往返該酒店的交通。注意,和Hyatt相比,他們只是第一晚免費,而且不給付給家人打電話的錢(不給後面房晚買單事小,不給付電話費導致家庭關係破裂事大啊 :doge: )

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2.4 Hilton 沒找到 :joy:

大概搜了一下,確實沒找到,所以補償 ymmv。。。

2.5 其他酒店或第三方預定

上面只是寫了幾個常見酒店集團的政策,相信其他酒店或在線旅行社仍然可能有適當的程序申請賠償,所以如果你發現你的酒店不能接納你的預定,都可以查一下政策要賠償(記得有朋友好多年前用 Amex Travel 預定過一家雲南山溝的民宿,到店後說他們找不到預定,後來 Amex 賠了那晚另一家住宿房費以及原始房價三倍的賠償)。

3. 老實人之問:如何降低被 walk 的機會?

人在江湖漂,哪能不挨鴿?從概率的角度,隨着住酒店次數的增加,難免會遇到被 walk 的情況。但我們通過一些技巧,可以規避被 walk 的風險:

3.1. 註冊會員且直接通過酒店預訂

相對於 booking 或 Expedia 這些第三方預定,直接通過酒店預訂,前台識別當客戶是本酒店會員時,往往有更好的待遇並減少被 walk 的幾率。

在許多情況下,這意味着酒店可能會將會員的預訂優先於其他人。即使沒有高級會員身份,也應該確保加入酒店的會員計劃並將會員號添加到預訂中。即便最終被 walk,官網預訂、有會員號也是 claim 大部分酒店集團賠償的基本要求。

3.2. 利用高級會員福利

理論上,從幾家主要連鎖店還為高級會員提供 「reservation guarantee」 房間保證,以及萬豪越高等級 walk 賠償越高等福利反推,高級會員在售罄的情況下會有更高的優先級。 「reservation guarantee」 政策通常會在提前 48-72 小時通知的情況下保證更高級別精英的可用性。

3.3. 提前打電話或 digital check-in

如果懷疑酒店已售罄,或者預計比較晚到酒店,那麼可以提前給酒店打電話說一聲。在到達當天早些時候打電話,可以讓酒店有所準備。

再就是入住當天,甚至提前1-2天(不同酒店 digital check-in 開放時間不同),可以通過手機 app 做 digital check-in 並 request digital key。一旦拿到 digital key,或在 app 里顯示了房間號,應該就可以確定不被 walk 了。

4. 還是被 walk 了怎麼辦?

首先,針對上面寫道的補償,我們並不需要,甚至不建議現場一口氣全部要求前台給 (這個後面說)。即便預定平台/酒店沒有明確寫被 walk 後怎麼辦,第一時間不要急,想想美卡指南的這篇文章,表現出有些沮喪,把頭髮打亂,開始表演。問問為啥不能 honor 預定的住宿,然後讓預定的酒店安排一個「comparable」 酒店、儘可能提供從預定酒店到新酒店的交通,這些基本對所有酒店各個會籍的住客,都是比較合理的要求。

哪怕前台業務不熟,「comparable」 酒店和交通不是免費的,也不要爭,保留好收據我們之後再嘗試 claim。萬一前台奇葩,不給安排 「comparable」 酒店,這種時候可以聯繫客服讓他們解決,這裡可以看這個 tpg 的 dp。總之沒必要和酒店前台糾纏,握手,江湖再見!

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現在說為何不建議當場 Karen 附體要求各種補償:如果你是酒店會員,比如萬豪高級會員,Ultimate Reservation Guarantee 條款對 walk 高級會員的賠償,可以用羊腿形容。

哪怕最不濟的經濟型酒店,白金及以上會員,都可以退當晚預定的全部成本 + 免費安排其他類似住宿 + 90k 萬豪積分 + 100 USD (保守估計這些值 $900),所以 walk 一個白金及以上會員的成本是相當高,前台在 walk 你的時候很可能並不知道這個 Ultimate Reservation Guarantee 條款(甚至有些專線的客服都不知道),要是現場告訴他們這些賠償,他們很可能會拼了老命把已經入住的房客釣出一個給你騰房間,再加上重新打掃那個房間,大概率要花很多時間,而這種情況下,並沒有什麼明確的賠償適用 (類似到店房間沒準備好)。

所以裝傻直接到被調劑的酒店住就好,最好的獵人會把自己偽裝成獵物 🤡

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至於鈦金/大使住栗子和瑞吉,被 walk 的賠償則是退當晚預定的全部成本 + 免費安排其他類似住宿 + 140k 萬豪積分 + 200 USD (保守估計這些一次值 $1500)。據說, 2017 年沙特發生政變,薩勒曼國王和王儲穆罕默德在首都利雅得的栗子包場囚禁了多達 500 名沙特阿拉伯異見皇室成員和商業精英,而在剛開始,這家栗子並沒有關閉預訂系統(可能他們也不知道國王要包場到啥時候 :joy:),有人在沙特通過預定這家酒店大撈了一把 walk 的賠償。

(感謝 jldh8866 在下面的回復,由於政治因素屬不可抗力,且提前比較久就告知了取消,這次關閉被賠償的是 20k 萬豪積分,並不適用這個 140k 的大賠償。)

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沙特阿拉伯首都利雅得的麗思卡爾頓

扯遠了,回到主題,如果真的被 walk,事後過幾天打電話給集團客服要就好,如果客服不熟悉情況,可以把 terms 告訴他們,讓他們開 case。這些「條款里清楚寫明的補償,都是顧客的正大光明的補償,而不是 ymmv 的請求」(這實際是翻譯了一個萬豪鈦金接線員的原話)。這個處理過程可能會有點長,有些 dp 顯示萬豪被 walk 之後的補償要 2-4 周才到,有人建議這個過程中偶爾給客服打電話跟進一下,總之耐心等待就好。

再多說一句,被酒店 walk 後調劑的酒店,並不一定是同一個集團旗下的酒店,一般是同等級甚至差一點的類似酒店(不太可能 four points 住滿了給你 walk 到 four seasons :joy:),確實看到過山溝里的萬豪把鈦金 walk 到當地 motel 的 dp。但話又說回來,免費住 motel, 我不是那種人!一晚給我 $1000 免費住 motel,別拿我當人 😍

90k

一次被 walk 後收到的90k補償,打碼處是酒店名稱和日期。剩下 $200 賠償是以支票方式寄過來。

當然,如果被 walk 的酒店比較好,那是錦上添花可以得過且過。但 walk is walk,如果願意的話,理論上並不影響 claim 賠償。我們感覺被 walk 後索賠是一項不太容易鑽空子的合理維權福利(比如確實需要肉身去酒店,沒被 walk 照樣要正常住店)。

5. 小結

一般情況下,在外旅行舟車勞頓,趕到酒店後被 walk 確實是一件很不爽的事。但因為慷慨的賠償,被 walk 彷彿是一種 agreeable melancholy 令人愉悅的憂傷。

那麼如何確保自己被 walk 後拿到應有的賠償呢?首先是有酒店高級會籍,官網預訂。再就是被 walk 後,盡量讓他們調劑一個新的住處即可,沒必要和店家糾纏,claim 報銷和賠償事後通過官方客服解決。有些朋友可能以前也有被 walk 的經歷,但並沒有意識到可以申請額外的賠償,如果事情過去不久,或許可以嘗試追賠一下。


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