令人愉悦的忧伤 – 闲谈酒店超售及应对

 

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航司超售已经是大家习以为常的事情,可能相对不太熟悉的是,酒店同样存在超售。随着“后疫情时代”旅游业的蓬勃发展,酒店超售也慢慢变得多起来。

发生这种情况时,许多酒店的标准做法是他们付钱安排客人去别的酒店住,这一过程被称为“walk”客户,类似中文语境的放客户鸽子。作者注意到,中文网站鲜有酒店超售应对策略的介绍,鄙文旨在弥补此处文献空缺 ,前半部分大都根据 tpg 的文章 整理。

1. 为什么酒店会超售?

酒店通常因以下几种不同方式超卖:

1)首先,酒店可能故意超卖客房,以在不可避免的未入住情况下实现利润最大化,就像航司一样。

2)其次是管理错误,例如团体销售承诺提供比实际可用房间更多的房间,比如企业年会、体育队或外交团队造访。 发生这种情况时,为了让这些大团体住在一起,散户通常会被 walk。高级政要到访,出于安保等考虑,有时也会清场。

3)有时通过第三方预订住宿,他们的库存可能不准确,这可能是预订混乱的另一个原因(这种第三方预定、如果没有会员信息的情况下一般不能享受补偿)。

4)还有一些情况下,之前的客人没有准时离开,例如,恶劣的天气导致大面积滞留,酒店允许他们延长逗留时间。

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2. 各酒店条款怎么说?

与航空公司在航班超售时必须遵守的相对明确的法规不同,政府没有针对超售酒店的政策。相反,许多城市和州实际上会禁止酒店无征兆地驱逐逾期住宿的客人,这可能会导致客人到店住不进出现问题(比如上面的第四种情况)。

单纯从法律上讲,如果酒店未能兑现预订,我们将无权获得太多。理论上,酒店确实可以随时取消“已确认”的预订,我们顺理成章地有权获得预付费预订的退款(也可以直接 dispute 信用卡付款)。一些大的酒店集团对这种 walk 住客的情况都有些额外补偿,这里大概写一下:

2.1 Marriott Ultimate Reservation Guarantee

在主要的酒店集团中,老大哥万豪有最详细的补偿政策,如果他们 walk 的话,补偿政策因品牌和客户等级而异:

  • 有会员在经济型酒店(比如 Courtyard、 Four Points、SpringHill Suites、Fairfield 这些)被 walk ,补偿为免费安排其他住宿 + 100 USD,白金以上会员给额外 90k 积分
  • 所有会员在其他全服务酒店(比如 EDITION、W、Marriott、Westin、Sheraton这些)被 walk ,补偿为免费安排其他住宿 + 200 USD + 90k 积分
  • 钛金和大使从栗子或瑞吉被 walk 时,补偿为免费安排其他住宿 + 200 USD + 140k 积分 (白金及以下被这两家 walk,除了免费安排其他住宿,没补尝 :joy:)。

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要获得此补偿,必须在预订时提供您的万豪旅享家会员编号,所以一般不包括第三方预订,上图是详细介绍。

2.2 Hyatt Reservation Guarantee

Hyatt 的说明是很短的一段,根据政策,如果在凯悦官网预订房间并使用信用卡预付款,如果酒店无法提供住宿,凯悦将提供 “comparable” 酒店的免费住宿、免费往返该酒店的交通以及一个免费打给家人的电话(???)。

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嗯,确实没写积分房和fn怎么办,也没有具体定义啥是 “comparable” 酒店。

2.3 IHG A Guaranteed Room

IHG 的说明比 Hyatt 更短(比烂 :joy:),洲际酒店集团的政策指出,如果在 IHG 网站上直接预订且被 walk,该公司将提供 “comparable” 酒店的第一晚免费住宿、免费往返该酒店的交通。注意,和Hyatt相比,他们只是第一晚免费,而且不给付给家人打电话的钱(不给后面房晚买单事小,不给付电话费导致家庭关系破裂事大啊 :doge: )

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2.4 Hilton 没找到 :joy:

大概搜了一下,确实没找到,所以补偿 ymmv。。。

2.5 其他酒店或第三方预定

上面只是写了几个常见酒店集团的政策,相信其他酒店或在线旅行社仍然可能有适当的程序申请赔偿,所以如果你发现你的酒店不能接纳你的预定,都可以查一下政策要赔偿(记得有朋友好多年前用 Amex Travel 预定过一家云南山沟的民宿,到店后说他们找不到预定,后来 Amex 赔了那晚另一家住宿房费以及原始房价三倍的赔偿)。

3. 老实人之问:如何降低被 walk 的机会?

人在江湖漂,哪能不挨鸽?从概率的角度,随着住酒店次数的增加,难免会遇到被 walk 的情况。但我们通过一些技巧,可以规避被 walk 的风险:

3.1. 注册会员且直接通过酒店预订

相对于 booking 或 Expedia 这些第三方预定,直接通过酒店预订,前台识别当客户是本酒店会员时,往往有更好的待遇并减少被 walk 的几率。

在许多情况下,这意味着酒店可能会将会员的预订优先于其他人。即使没有高级会员身份,也应该确保加入酒店的会员计划并将会员号添加到预订中。即便最终被 walk,官网预订、有会员号也是 claim 大部分酒店集团赔偿的基本要求。

3.2. 利用高级会员福利

理论上,从几家主要连锁店还为高级会员提供 “reservation guarantee” 房间保证,以及万豪越高等级 walk 赔偿越高等福利反推,高级会员在售罄的情况下会有更高的优先级。 “reservation guarantee” 政策通常会在提前 48-72 小时通知的情况下保证更高级别精英的可用性。

3.3. 提前打电话或 digital check-in

如果怀疑酒店已售罄,或者预计比较晚到酒店,那么可以提前给酒店打电话说一声。在到达当天早些时候打电话,可以让酒店有所准备。

再就是入住当天,甚至提前1-2天(不同酒店 digital check-in 开放时间不同),可以通过手机 app 做 digital check-in 并 request digital key。一旦拿到 digital key,或在 app 里显示了房间号,应该就可以确定不被 walk 了。

4. 还是被 walk 了怎么办?

首先,针对上面写道的补偿,我们并不需要,甚至不建议现场一口气全部要求前台给 (这个后面说)。即便预定平台/酒店没有明确写被 walk 后怎么办,第一时间不要急,想想美卡指南的这篇文章,表现出有些沮丧,把头发打乱,开始表演。问问为啥不能 honor 预定的住宿,然后让预定的酒店安排一个“comparable” 酒店、尽可能提供从预定酒店到新酒店的交通,这些基本对所有酒店各个会籍的住客,都是比较合理的要求。

哪怕前台业务不熟,“comparable” 酒店和交通不是免费的,也不要争,保留好收据我们之后再尝试 claim。万一前台奇葩,不给安排 “comparable” 酒店,这种时候可以联系客服让他们解决,这里可以看这个 tpg 的 dp。总之没必要和酒店前台纠缠,握手,江湖再见!

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现在说为何不建议当场 Karen 附体要求各种补偿:如果你是酒店会员,比如万豪高级会员,Ultimate Reservation Guarantee 条款对 walk 高级会员的赔偿,可以用羊腿形容。

哪怕最不济的经济型酒店,白金及以上会员,都可以退当晚预定的全部成本 + 免费安排其他类似住宿 + 90k 万豪积分 + 100 USD (保守估计这些值 $900),所以 walk 一个白金及以上会员的成本是相当高,前台在 walk 你的时候很可能并不知道这个 Ultimate Reservation Guarantee 条款(甚至有些专线的客服都不知道),要是现场告诉他们这些赔偿,他们很可能会拼了老命把已经入住的房客钓出一个给你腾房间,再加上重新打扫那个房间,大概率要花很多时间,而这种情况下,并没有什么明确的赔偿适用 (类似到店房间没准备好)。

所以装傻直接到被调剂的酒店住就好,最好的猎人会把自己伪装成猎物 🤡

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至于钛金/大使住栗子和瑞吉,被 walk 的赔偿则是退当晚预定的全部成本 + 免费安排其他类似住宿 + 140k 万豪积分 + 200 USD (保守估计这些一次值 $1500)。据说, 2017 年沙特发生政变,萨勒曼国王和王储穆罕默德在首都利雅得的栗子包场囚禁了多达 500 名沙特阿拉伯异见皇室成员和商业精英,而在刚开始,这家栗子并没有关闭预订系统(可能他们也不知道国王要包场到啥时候 :joy:),有人在沙特通过预定这家酒店大捞了一把 walk 的赔偿。

(感谢 jldh8866 在下面的回复,由于政治因素属不可抗力,且提前比较久就告知了取消,这次关闭被赔偿的是 20k 万豪积分,并不适用这个 140k 的大赔偿。)

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沙特阿拉伯首都利雅得的丽思卡尔顿

扯远了,回到主题,如果真的被 walk,事后过几天打电话给集团客服要就好,如果客服不熟悉情况,可以把 terms 告诉他们,让他们开 case。这些“条款里清楚写明的补偿,都是顾客的正大光明的补偿,而不是 ymmv 的请求”(这实际是翻译了一个万豪钛金接线员的原话)。这个处理过程可能会有点长,有些 dp 显示万豪被 walk 之后的补偿要 2-4 周才到,有人建议这个过程中偶尔给客服打电话跟进一下,总之耐心等待就好。

再多说一句,被酒店 walk 后调剂的酒店,并不一定是同一个集团旗下的酒店,一般是同等级甚至差一点的类似酒店(不太可能 four points 住满了给你 walk 到 four seasons :joy:),确实看到过山沟里的万豪把钛金 walk 到当地 motel 的 dp。但话又说回来,免费住 motel, 我不是那种人!一晚给我 $1000 免费住 motel,别拿我当人 😍

90k

一次被 walk 后收到的90k补偿,打码处是酒店名称和日期。剩下 $200 赔偿是以支票方式寄过来。

当然,如果被 walk 的酒店比较好,那是锦上添花可以得过且过。但 walk is walk,如果愿意的话,理论上并不影响 claim 赔偿。我们感觉被 walk 后索赔是一项不太容易钻空子的合理维权福利(比如确实需要肉身去酒店,没被 walk 照样要正常住店)。

5. 小结

一般情况下,在外旅行舟车劳顿,赶到酒店后被 walk 确实是一件很不爽的事。但因为慷慨的赔偿,被 walk 仿佛是一种 agreeable melancholy 令人愉悦的忧伤。

那么如何确保自己被 walk 后拿到应有的赔偿呢?首先是有酒店高级会籍,官网预订。再就是被 walk 后,尽量让他们调剂一个新的住处即可,没必要和店家纠缠,claim 报销和赔偿事后通过官方客服解决。有些朋友可能以前也有被 walk 的经历,但并没有意识到可以申请额外的赔偿,如果事情过去不久,或许可以尝试追赔一下。


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