超五星服務——CA820 EWR-PEK 國航頭等艙體驗

本文是暑期環球飛行的第一章~

作為暑期環球頭等飛行的第一段,本人前幾日搭乘CA820從紐瓦克前往北京,花費12萬UA里程和少許稅費。這趟飛行總結下來,與以往看到的國航洲際頭等報告似曾相識:中等的硬件,一般的餐食,蛋疼的娛樂系統,奇怪的規章制度。撇開客艙服務不談的話,只能說是業內中游水平的頭等艙硬件加上商務艙水平的軟件。

但拯救這次飛行的亮點在於客艙服務。頭等艙的兩位半CC(第三位CC很多時間在商務艙幫忙)非常給力,我覺得用再多讚美之詞都不為過。本次飛行可以說是我所有飛過的航班當中服務最好的一次,沒有之一。下面慢慢說。


國航在紐瓦克的值機窗口位於B航站樓三層。從櫃檯工作人員的吊牌判斷,國航把地勤外包給了一家叫做jet2的廉價航空公司,但業務水平整體沒出大錯,對於EWR出發的行李可以直掛國內轉機目的地的政策非常熟悉(註:國航2017年1月1日起對於歐洲和美國始發,全程國航承運,經北京轉機到達國內目的地的旅客實行「全委託」中轉行李免提業務,在北京不用再提取行李)。

國航兩艙在紐瓦克使用漢莎的商務艙休息室,這部分內容在之前的漢莎EWR-FRA-PEK商務體驗中有比較詳盡的彙報了,所以以下不表。

休息室空間不大,而且人很多,最後喝了一點飲料之後前往登機口準備登機。這裡的問題出現了:頭等艙和商務艙是一起登機的,等我走到隊伍的時候前面排了大約十五人。這一點還是比較影響體驗的。

進入客艙之後左拐是頭等艙區域,右拐是商務和超經/經濟,這樣保證了頭等艙的客人在登機過程中完全不會被打擾。

很常見的1-2-1頭等艙布局,門不能關閉,一個座椅橫跨四個窗戶,橫向和縱向空間都非常足。我定票時預留的座位是2A,但當我登機之後前艙CC馬上跟我說今天頭等艙就我一個人,我想坐哪都可以,但她推薦換到1A。因為第二排位置靠近廚房區域,一旦商務艙開餐後面會特別吵;而1H和1L靠近頭等艙廚房區域,所以也相對較吵,綜合下來1A和1B是最為理想的。

嚴格來說座椅保養不是特別好,調節按鈕有明顯的破損。

座椅左側的儲物間內飾耳機插口以及IFE遙控器,因為國航引入77W的年份較久,所以不像748和789上那樣配備帶觸摸屏的遙控器。

入座之後可以看到左前方放置的菜單和與歐舒丹合作的過夜包。菜單在起飛前點完餐之後就收走了,我終於有機會問出了困惑我很久的問題:為什麼國內航司都要把菜單收走,或者壓根不發?乘務長親切地回答了這個問題:很久以前菜單是不收的,後來出現了客人把菜單隨便放,一不注意被邊緣劃傷的情況,後來為了從根本上杜絕隱患就要求收走菜單了。在飛行過程中如果要看的話可以隨時找他們要。就這樣,國內航司規章制度的未解之謎少了一個。

過夜包內部配置和國航商務艙的過夜包相近,但材質要更高端一些。

國航在頭等艙配置的是國產233621牌降噪耳機,因為我自帶了Bose的QC25,對比下來233621實際降噪效果並不理想,很多低頻的噪音沒被過濾。

起飛前前艙CC小姜、乘務長先後過來介紹自己,問我想喝點什麼,並且說酒單上的任何東西都可以隨便點。其實國航的標準只有水和橙汁兩種,但只要符合當地法律,CC有非常大的決定權如何服務(CA:當然,中央的決定也很重要……),那麼偷懶的人可能就忽悠一下過去了。

同時小姜也把睡衣帶來,並把拖鞋拆開。睡衣有紅色和黑色兩種選擇,我腦補了一下桃紅色睡衣穿在身上的畫面,果斷選擇了黑色。衣服的材質比較單薄,和國泰頭等艙的類似,但面料稍遜。

更衣完畢之後回到座位,小姜問我想點餐飲的選擇和就餐的時間,後面這一點我是很欣賞的,因為很多情況下第一頓飯離地面的上一頓可能太近。不過這趟中午起飛的航班無所謂,我在地面沒吃東西,正好空着肚子來體驗機上的餐食(結果吃撐了)。

部分菜單請看文章最後,這裡說一個也是很神奇的事:存在一款專供頭等艙、並且不在酒單上的白葡萄酒。Hospices de Beaune是一個有着慈善醫院前身的博物館,每年十一月會進行葡萄酒義賣。品起來的話這款酒體略輕,入口有薄荷的清新味,我對白葡萄酒研究不多,所以不知道這款酒的檔次,因此還希望懂行的讀者在留言區告知。

大約一點鐘飛機推出,朝西南方向起飛,隨後轉向西北北極航路飛去。因為當天航路的風不大,最後飛行時間大約為13小時50分鐘。我印象中比較誇張的一次飛行是UA89,順着西風沿向北歐-俄羅斯航路飛,不到十三小時就飛到了北京。

起飛大約三十分鐘之後開始餐飲服務,首先是冷堅果。

然後小姜過來端上了香檳,Lombard Brut Reference,地面大約是$50~60。品嘗起來有濃郁的蘋果香氣,入口很柔。如果作為商務艙香檳這會是非常給力的,但配給洲際頭等有點寒蟬。香檳上的裝飾是小姜自己做的,棒!

隨後送上的是餐前小點,包括蟹肉球和canapé。

canapé有四種,從十二點鐘方向順時針數分別是三文魚、蝦、雞肉、火腿。

餐前小點結束之後來了三個沙拉和麵包,分別是雞肉、海帶、熏魚。

桌面的擺盤非常規整,後來在交談中得知國航對於前艙服務的規定比較少,諸如擺盤一類是不做要求的。因此餐點擺放完全靠CC自己決定,也可以由此看出當班CC的服務態度,正如同起飛前的飲料一樣。

除了麵包籃里的三種選擇,飛機上還提供了蒜蓉麵包。

之後是西洋參雞湯,裏面西洋參的味道非常非常濃郁,雞肉嘛吃起來像一般的雞胸肉。

主餐我選了當日的特色菜肴,孜然炒羊肉和白米飯。羊肉的味道很足,美中不足的是羊肉略顯干。其實放眼其他航司的餐飲,肉質乾澀是航空餐的普遍問題。機艙的低濕環境對於烹飪也有了更苛刻的要求,貌似這一點上做得最好的是日本的航空公司。

主餐過後的水果和椰子蛋糕,其實有一道奶酪被我略過了。

雖然蛋糕有點甜過頭,但比起韓亞的色素蛋糕好了不少。不過既然都從紐約出發了為啥不和Lady M來個合作呢?保准逼格躥升。

我在所有餐飲結束之後又點了一份普洱茶,小姜非常認真地把茶具端上,並且介紹這是國航訂製的一套汝窯茶具,之前的餐具也是同一套產品。之後小姜開始問我整體的體驗如何,與其他航司的產品有什麼樣的區別和不足,以及哪裡有提升的空間。於是我開始談笑風生,小姜居然真的在做記錄,而且對我提的點都有到位回應,還讓我推薦幾個寫飛行報告的網站,態度非常誠懇。舉個例子,我說對於很多西方人而言,頭等艙的一個標誌性配備是魚子醬加香檳,例如日航用2000多人民幣一瓶的Salon ’02(現在是’04),諸多五星航司都在用Krug。甚至連北美三挫之一的美國航空,也因為在頭等艙引入魚子醬而讓人耳目一新。所以因此要提升頭等艙感觀最簡單粗暴的方法就是在這兩樣上下功夫。小姜告訴我某段時間紐約出發的頭盤真的是魚子醬,但因為季節輪換所以現在就沒了,取而代之的是之前看到的小點。

起飛之後小姜就已經幫我把一旁的床鋪好了,並跟我說隨時可以去休息。稍微看了幾集《舌尖上的中國》(因為飛機上的電影選擇太少了,即便是最新的電影也大約上映4、5個月了吧),然後到鄰座睡覺。大家看到座位旁邊的小碗是一個簡易的手工加濕裝置,起因是我在飯後的交流中說起自己坐飛機很容易流鼻血。能夠從這些細節之中體察到客人的需求並提供解決方案,這才是頭等艙服務啊。

於是稍微睡了一小會午覺,醒來之後發現已經過了哈德遜灣,但還沒飛出加拿大。我饒有興緻地打開了IFE里的航路圖,選到飛行模擬界面geek了一把。

客艙的噪音大約在60 dB的波動,和之前在國泰77W頭等艙內測得的水平非常接近。

隨便翻閱了一下娛樂指南,封面是大大的《戰狼2》海報,不過要等到下幾個月才能上線。回到家自己去電影院看了一遍,燃!

看到我起來之後另外一位之前在商務艙幫忙的CC過來問我要不要吃些雪糕。感覺國航這個VIP標誌在小勺上挺有質感。

然後我稍微工作了一會(期間還發放了5100的礦泉水),這時候一位年長的CC過來和我聊了幾句,看到我用着電腦問我要不要咖啡——並且特別熱情推薦了新配備的意式咖啡機。有多熱情呢?給我的感覺就像當初在食堂因為關愛你而給你多打了兩勺菜的北京大媽。一直以來我都覺得在飛行過程中碰到一個長者級的大媽會是非常幸運的,因為它們對於服務的拿捏和分寸的把握都非常到位,而且很多時候能夠預測到你的需求。這也是為什麼美國航司整體上雖然不如亞洲航司的空乘年輕貌美,但就服務這一項而言這些年長的乘務員是小鮮肉望塵莫及的。面對如此溫暖的問候我也實在不好拒絕,於是上了一杯Lungo。有一點小遺憾是既然有了濃縮咖啡機為什麼不發展出卡布奇諾、拿鐵、摩卡一類的衍生品呢?那感覺會要比速溶的雀巢咖啡高不知道多少檔次。

之後我又在看紀錄片——躺在床上睡不着——看電腦幾個選項中遊盪,居然不知不覺就到降落前兩小時了。此時相當北京時間的中午一點,等於一頓午飯。小姜看我起來送上了牙具和茶杯,做開餐前的準備,這服務真是太贊。

第二頓餐食開始,首先是冷牛肉,因為沒有加熱的緣故非常多汁,從肉的顏色也可以看到火候把握的非常好。伴隨第二頓飯我點了一杯龍井茶。

主餐我選擇了中式的雞肉飯,這時候小姜端上一碗南瓜粥——可是菜單上沒有南瓜粥啊?原來是她用了飛機上的原材料自己臨時發揮創造的,並且從口感上不難reverse-engineering出做法:煮好的米飯與熱水混合,加上之前其他食材當中的南瓜屑。只要用心,誰說國航不能做出五星航空的感覺呢?

伴隨着米飯和粥的是辣醬和榨菜,之前羊肉炒飯還配備了老乾媽(雖然我吃着喝着忘記蘸了)。

最後簡餐以水果收尾。

在降落前的客艙檢查過程中,小姜送給我一張明信片和小紀念品(一個冰箱磁貼)。

翻過來看,國航也有手寫小卡片了!驚不驚喜,意不意外?!唯一有點囧的是「真誠優雅睿智創新」那四個口號,其實像國泰那樣一張摺疊白紙片就很好了。

因為隱私原因乘務員的姓名在此被p去

之後就是例行的調直座椅靠背、打開遮光板。窗外,北京的天氣出奇的好,而且正值夏季,可以俯瞰鬱鬱蔥蔥的燕山山脈,以及位於京郊的京城水源——密雲水庫。這時機長出來和乘務員打招呼,也順便和我聊了一小會,還認了半個老鄉😁。

飛機從機場東邊繼續向南飛過,最終在北京東南方向180°掉頭向北。因為天氣非常好,坐在左側的座位正好能夠俯瞰帝都的景觀。不遠處高高聳立的是國貿三期。

遠處一架法航的77W也在準備降落,背景是北京城的天際線。我的印象中很少有在北京降落能看清城區,說明今天的空氣質量很棒。

值得慶幸的是最後航班靠T3-E的廊橋,一旁是日航的787。

下飛機之後的入關、轉機順序異常順利,簡單而言就是T3-E入境——T3-C行李提取區域轉機(注意是不用提取行李的,旁邊有個轉機小通道)——T3-C出發區過安檢。大約40分鐘過後我就站在了T3-C出發區的國航休息室前,裏面人滿為患,居然連一把椅子都找不到。最後我在裏面站了五分鐘就去登機口等航班登機,不過坑爹的是後續回家的航班延誤了四小時,皆已是後話。


總結起來,這次飛行體驗大大超出了我的預期。其實我對於魚子醬香檳一類的高端餐飲沒有那麼苛刻的要求,畢竟飛機上再怎麼吃也不如地面上的體驗;而硬件來說寬敞的大床也難以挑出致命的毛病(雖然有門的話會錦上添花);真正改變人感觀的還是出類拔萃的服務。以下這幾個方面給我印象最為深刻:

  1. 真誠和大方的態度。從上飛機到下飛機一直可以感受到空乘人員的專業和自信,在交談過程中也看得到他們的真誠。我猜想這和文化認同和語言交流也有着莫大關係,同為中國人大家對於什麼好什麼不好的評價標準更為一致,在交流過程中出現的障礙也更少,更為積極的溝通無疑是優質服務的關鍵。
  2. 服務的主動性。從主動送上牙具、提供咖啡、還有幾乎不間斷的加水加茶可見一斑。
  3. 服務的創新性。能夠超越SOP自創新的服務(加濕器、南瓜粥)是能讓人感到莫大驚喜的。在商務艙和頭等艙差距越來越小的今天,我感覺能夠區分二者的就是定製化程度。商務艙服務某種程度上是工業化時代流水線的縮影,一切都為了效率最大化為目的;而頭等艙則更多有些「私人訂製」的意味。

所以單從客艙服務來看,不吹不黑這是我經歷最好的一次。當然瑕不掩瑜國航還有很多地方可以改進——這些都算是老生常談,國內常旅客論壇中的吐槽貼一抓一大把,大國企的傲慢,略微落後時代的審美標準,面對變化反應遲緩,地面配套服務不足這些病症在國航身上都有。本次航班除了服務以外的水平大概三星不能再多。

我這裡就說一點不同的吧,那就是一致性的問題。大家公認優秀的國泰、日航、全日空、新航之所以如此,很大程度上是因為用戶對服務的水平有信心。雖然因為機組會有一些波動,但浮動空間不會太大。歐美系的航司也是如此,只不過平均值相對較低(尤其是美國那三家……),但不同航班之間服務水平的標準差較小。而以國航為代表的國內三大航在這一點上還有所不足,運氣好碰到給力的機組會有特別好的服務,但下一回可能就沒這麼好運了。一來一往難免對於服務形象有所影響,畢竟「不確定性」本身就是一個影響心情的東西。

最後正能量一下,相信隨着國內航司里像小姜這樣願意主動創新的乘務員越來越多,航空公司的服務水平提升只是時間問題。那麼問題來了:我下了飛機之後怎樣寫感謝信或者表揚信?


附:本次航班菜單


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