UA 3411 航班「超售」事件最新進展討論【更新:UA CEO公開道歉】

Photo Credit: BriYYZ @ Flickr

Update:United 終於頂不住壓力了,CEO已經公開向乘客和公眾道歉,以下是道歉信:

The truly horrific event that occurred on this flight has elicited many responses from all of us: outrage, anger, disappointment.  I share all of those sentiments, and one above all: my deepest apologies for what happened. Like you, I continue to be disturbed by what happened on this flight and I deeply apologize to the customer forcibly removed and to all the customers aboard.   No one should ever be mistreated this way.

I want you to know that we take full responsibility and we will work to make it right.

It』s never too late to do the right thing. I have committed to our customers and our employees that we are going to fix what』s broken so this never happens again. This will include a thorough review of crew movement, our policies for incentivizing volunteers in these situations, how we handle oversold situations and an examination of how we partner with airport authorities and local law enforcement. We』ll communicate the results of our review by April 30th.

I promise you we will do better.

Sincerely,

Oscar

根據道歉信,UA將對機組人員安排、超售處理以及和機場管理部門合作等方面進行「深刻檢討」。UA將在4月30日前給出一份「檢討報告」。


4月9日UA 3411航班因為「超售」原因將一位亞裔乘客暴力趕下飛機的事現在是全世界最關心的話題之一,經過1天的發酵,事態又有了很多進展,尤其是我們知道了一些原本不知道的細節。在此我也願意給大家分享一下我自己的部分觀點,希望(尤其是有法律背景的朋友)一起來討論討論。

1. 當班航班是否涉及oversale

整個事件的起因就是「超售」:航班滿員需要4位乘客自願下機。最開始大家都以為是oversale了4個位置,後來事態發展之後才發現,其實是UA需要臨時運送4位員工前往路易維爾執行那邊的航班任務,因此選擇讓4位乘客下飛機來騰位置。

都知道在美國航班超售簡直是再正常不過的事兒,聯邦法律也有條款規定了超售及可能遇到問題時的處理條例。但這個時間的核心問題之一是:這種情況是否真的算作嚴格定義的oversale?

我不知道CFR/DOT有什麼條款表明了在什麼時間點之前可以界定oversale,以及如何將飛機「填滿」算是oversale。但是在UA Contract of Carrier Document里找到了如下描述:

Oversold Flight means a flight where there are more Passengers holding valid confirmed Tickets that check-in for the flight within the prescribed check-in time than there are available seats.

想要登機的機組是在什麼時候提出要上飛機的要求的,或者UA系統什麼時候決定讓他們進入航班信息系統的,也沒有說。我在UA Contract of Carrier Document沒有找到關於運輸自家員工的相關條款。但如果UA拿不出證據表明是oversale,那麼之後UA的行為真的可以適用denied boarding involuntarily due to oversold flight嗎?

2. Denied Boarding的討論

拋開overbooking的問題,我們繼續往下看。

首先是此次事件是否算作denied boarding?相信很多朋友都傾向於認為不是,整個航班已經完成安檢並登機完畢。照常理講volunteer denied boarding應該至少在通過登機口之前完成,而且DOT的表述也明確提到應在checkin或者gate區域:

DOT rules require airlines to seek out people who are willing to give up their seats for compensation before bumping anyone involuntarily. Here’s how this works. At the check-in or boarding area, airline employees will look for volunteers when it appears that the flight has been oversold.

那麼在乘客已經進入機艙並且落座之後,是否還適用voluntarily/involuntarily denied boarding的條款是一個問題。

此外,根據聯邦法規規定(Title 14, Chap II, Subchap A, 250.2a):

§250.2a   Policy regarding denied boarding.

In the event of an oversold flight, every carrier shall ensure that the smallest practicable number of persons holding confirmed reserved space on that flight are denied boarding involuntarily.

在此次事件中,我們可以確認機上乘客都是有confirmed space,那麼根據此法規,UA真的做到了儘力讓最小數量的人員不會被denied boarding involuntarily嗎?就如同很多人討論過的一樣,這個問題也值得商榷。機組人員作為後來插隊的,UA應該是儘力保證用其他方法運送那些人而不是讓已經有comfirmed space的乘客走人,這一點首先就有問題。而且從ORD-SDF飛行只要1小時,開車4小時,UA是出於什麼原因一定要讓機組擠這一班飛機而不是趕之後的飛機或者採用其他運輸方式,以後也可能會成為法庭爭論的一個焦點吧(如果有官司的話)。

根據事件描述,至少我們能夠確定,最後沒有足夠數量的人自願下飛機。那麼UA採取了involunteer denied boarding的手段,但是在這個過程中是如何選擇乘客的,他們除了表面的說辭之外,也沒有提供更多的信息,因此很多人懷疑就是機組手動選擇的人員。

3. 芝加哥機場警察執法力度問題

事情鬧這麼大芝加哥警察功不可沒,血腥暴力的手段讓人不敢直視。警察是否能用如此暴力的手段驅逐乘客目前也是吵得不可開交,這方面的問題就更難界定了,但至少當事警察已經被停職接受調查。具體是否違法或者濫用權力,應該還需要時日來確定吧。

4. 美聯航CEO的回應

可以說,美聯航CEO昨天的兩次回應不僅絲毫沒有起到緩和局勢的作用,反而推波助瀾火上澆油…

首先是事情發生後在Twitter上的回應:

用詞re-accomodate成為網友的攻擊重點,其實也沒提到oversale/overbook,只對需要重新安排乘客的行為進行了道歉,也沒有對當事人表示歉意。成為了網友第一波聲討浪潮的重點。

10日稍晚時候,UA CEO給員工又發了一封郵件:

文中對當事人採用的是disruptive and belligerent來描述,但實際上除了UA自己的說法,沒有在其他地方見到視頻或者文字表明乘客當時的行為狀態。通篇都在為UA的行為開脫,給乘客甩鍋(比如no compliance to crew member),但忘了爭執的源頭就來自為什麼他們一定要讓4位員工去搶走本來屬於乘客的位置。毫無疑問,這封郵件被披露之後CEO和UA再一次受到猛烈的炮火,有網友表示如此CEO和如此企業文化,出這種事情不奇怪。

如果大家感興趣的話,可以去看看微博@翼尖小翅老師對UA CEO信件的分析

5. 當事人

有很多人在討論此次事件是否涉及種族歧視的問題。有人說4個下去的人3個是亞裔,相關證據我沒找到,不知道有沒有報道採訪了另外3位自願下飛機的乘客。

有報道說,當事人曾經考慮充當自願下機的志願者。但是聽聞下一班飛機是在1天之後,選擇反悔並回到座位。在認同UA提出的re-arranged transportion之前,他提出的自願下機並接受compensation的行為是否成立?我查了CFR和UA Contract of Carrier Document,都沒看到類似對時間點的規定,但是在CFR的條款中250.2b.(c):

(c) If a carrier offers free or reduced rate air transportation as compensation to volunteers, the carrier must disclose all material restrictions, including but not limited to administrative fees, advance purchase or capacity restrictions, and blackout dates applicable to the offer before the passenger decides whether to give up his or her confirmed reserved space on the flight in exchange for the free or reduced rate transportation. If the free or reduced rate air transportation is offered orally to potential volunteers, the carrier shall also orally provide a brief description of the material restrictions on that transportation at the same time that the offer is made.

提到航司在offer free or reduced rate air transportation as compensation之前,需要讓乘客知曉會存在的各種限制。因此我認為在當事人真正知曉他會搭乘的下班航班之前,他的口頭答應是可以不算數並且可以回到他客艙座位的。

最後有人挖掘說當事人曾經有犯罪前科或者醫療技術不佳等問題,但我覺得這種背景不應當參與到此次事件的討論中。我們應當僅僅關注當事人在當時的表現,尤其是其行為是否有觸犯航空法規(尤其是安全相關的法規)的嫌疑,但目前除了UA CEO的disruptive & belligerent的說法,沒在其他地方看到任何指責他危害航空安全的說辭。


附錄:相關新聞及條款


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